來(lái)源丨十里村（ ID：shilipxl）

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各位應(yīng)該都有過(guò)搬家的經(jīng)歷，尤其是剛畢業(yè)的前幾年因工作原因需要各處折騰。

但我相信許多人的搬家體驗(yàn)是不愉快的，比如會(huì)遇到：

a、中途隨意加價(jià)，不給錢(qián)不交貨

b、搬運(yùn)不上樓，卸貨就走

c、遇到各種暴力搬運(yùn)，導(dǎo)致東西被損壞或丟失。

d、搬家時(shí)被各種催促

e、搬運(yùn)不專(zhuān)業(yè)、沒(méi)有統(tǒng)一著裝、東西隨意打包

在國(guó)內(nèi)大部分人對(duì)搬家的定義都是做苦力勞動(dòng)，所以幾乎不存在服務(wù)的概念，自然也就談不上服務(wù)了，也就很難收到真正的高價(jià)和口碑。

而今天村長(zhǎng)要和大家分享一個(gè)在搬運(yùn)領(lǐng)域把服務(wù)做到極致的企業(yè)，這是一家來(lái)自日本的搬家公司叫the0123引越。

專(zhuān)注于搬家服務(wù)50多年，年收入高達(dá)千億日元（近百億人民幣），接下來(lái)我們就來(lái)看看他們做對(duì)了什么，是如何讓用戶心甘情愿掏錢(qián)找他們搬運(yùn)的。

提前上門(mén)踩點(diǎn)測(cè)量

當(dāng)你通過(guò)電話等方式下了搬家的訂單，搬家公司會(huì)根據(jù)業(yè)務(wù)的緊急性安排工作人員先上門(mén)了解搬家的情況。

這和我們?cè)趪?guó)內(nèi)不同，國(guó)內(nèi)都是通過(guò)你打電話描述、個(gè)人預(yù)估下單，如在選擇搬家的車(chē)輛大小，都是靠個(gè)人感覺(jué)預(yù)估的。

企業(yè)把一件專(zhuān)業(yè)的事情推給了客戶，所以經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)搬運(yùn)時(shí)師傅各種吐槽，臨時(shí)加價(jià)、換車(chē)等情況，而日式搬家他們上門(mén)一般會(huì)做四件事情：

1、和客戶一再確認(rèn)需要搬運(yùn)的物品，哪些需要搬走的、哪些是可以丟棄的

2、告知客戶詳細(xì)的搬運(yùn)流程，什么時(shí)候搬、誰(shuí)來(lái)搬等

3、通過(guò)專(zhuān)門(mén)的系統(tǒng)記錄評(píng)估，給客戶一套搬運(yùn)的報(bào)價(jià)方案，讓客戶知曉并確認(rèn)，保證價(jià)格公開(kāi)透明，不存在隨意加價(jià)的情況。

4、考慮到搬運(yùn)會(huì)存在打擾周邊的住戶，會(huì)提前告知鄰居并送一些小禮物表達(dá)歉意。

專(zhuān)業(yè)打包團(tuán)隊(duì)上門(mén)打包

有了測(cè)量員完成前期的搬運(yùn)方案，接下來(lái)會(huì)派第二波工作人員即專(zhuān)業(yè)的打包專(zhuān)家也叫圍裙服務(wù)。

一般是由幾個(gè)女性組成，他們都經(jīng)過(guò)了專(zhuān)業(yè)的打包收納訓(xùn)練。

1、打包專(zhuān)家在進(jìn)入房間的時(shí)候會(huì)穿上自帶的白色襪子

2、會(huì)根據(jù)不同的商品，選擇不同的打包方案和收納盒

a、有專(zhuān)門(mén)用于裝衣服、鞋子、碟子、家電等產(chǎn)品的打包盒，為了防止衣服起皺，有專(zhuān)門(mén)的晾衣架包裝箱。

b、每個(gè)打包盒上都有對(duì)應(yīng)標(biāo)簽，需要明確填寫(xiě)其中的物品信息

c、每個(gè)打包盒外面還會(huì)貼上紅、黃、白的膠帶，分別對(duì)應(yīng)著易碎物品、立即要使用的以及非緊急使用的

d、會(huì)對(duì)搬運(yùn)的物品提前做清理，確保不會(huì)有臟亂的物品搬入新家

搬運(yùn)時(shí)做好防護(hù)、清理

為了避免因搬運(yùn)過(guò)程中造成的誤損，引越公司會(huì)在客戶的家中、樓道、大門(mén)等必經(jīng)之地貼上防撞板。

同時(shí)所有的搬運(yùn)人員統(tǒng)一著裝、要向客戶一一介紹自己。

另外車(chē)輛也有統(tǒng)一的停放要求，需要擺上統(tǒng)一的停車(chē)錐標(biāo)志。

最后在完成搬運(yùn)時(shí)，還會(huì)幫客戶把屋內(nèi)的衛(wèi)生打掃干凈。

物品歸置原位

國(guó)內(nèi)一些搬家公司，只要把貨品搬運(yùn)至樓下，然后就開(kāi)車(chē)走人了，哪怕是搬運(yùn)到家，也是迫不及待想要離開(kāi)了，那the0123如何呢？

1、依舊是穿上新襪子再進(jìn)入客戶的新房

2、把所有的商品按照客戶的要求進(jìn)行復(fù)原歸位

3、陪同用戶完成所有商品的清點(diǎn)工作，有客戶確認(rèn)簽字

4、提前為客戶準(zhǔn)備好伴手禮，送給周邊的鄰居

5、臨走前再次幫助客戶打掃衛(wèi)生，最好清潔工作。

貼心的代辦服務(wù)

在我們的認(rèn)知里，搬家就是純粹幫客戶把商品搬到另一個(gè)新場(chǎng)所里，就結(jié)束了，而the0123考慮到了更多客戶的服務(wù)場(chǎng)景：

1、幫助客戶處理舊家電，并且為客戶提供便宜的家電購(gòu)買(mǎi)渠道，最多可以享受市場(chǎng)價(jià)的8折優(yōu)惠。

2、幫助客戶完成寬帶遷移、郵局地址變更

3、排除屋內(nèi)存在的安全隱患、比如監(jiān)聽(tīng)設(shè)備、針孔攝像頭掃描、插座、電線是否損壞等等。

可自由選擇服務(wù)

很多時(shí)候，我們購(gòu)買(mǎi)一個(gè)服務(wù)，只能被動(dòng)接受，但凡提一些需求要么是加價(jià)、要么是被忽略。

1、如果你是單身女性，考慮到個(gè)人安全和隱私，你可以向the0123申請(qǐng)只派女性服務(wù)員上門(mén)為你提供搬家服務(wù)

2、如果你無(wú)法支付較高的全包服務(wù)，你可以選擇半包。

半包一般指自己打包，但the0123會(huì)根據(jù)前期的踩點(diǎn)情況，提前像你寄送專(zhuān)業(yè)的打包盒，搬家當(dāng)天他們會(huì)上門(mén)來(lái)取送。

而享受以上這些服務(wù)，并沒(méi)有我們想象中的那么貴。

一般一個(gè)普通的單身公寓，一次搬家的費(fèi)用在兩三千元。一個(gè)三四口之家價(jià)格差不多翻了一倍在4-6千元，關(guān)鍵是還有優(yōu)惠福利。

為什么the0123引越這家公司能把搬家做的這么好呢？

引用他的一名員工接受采訪時(shí)所說(shuō)的：“我們的服務(wù)遠(yuǎn)不止把物品安全送達(dá)，我們明白你的物品就像你的生命、我們會(huì)像對(duì)你的關(guān)懷和尊敬一樣對(duì)待他們?！?/strong>

而這個(gè)案例對(duì)我來(lái)說(shuō)，有兩個(gè)很重要的啟示：

1、同行都能做到服務(wù)那是義務(wù)

如果我們以別人都是這么做的，別人都沒(méi)有這么做為參考標(biāo)準(zhǔn)的話，那么我們的服務(wù)是永遠(yuǎn)無(wú)法提升的，用戶對(duì)我們也沒(méi)有任何的印象。

所以要有超越同行的服務(wù)，要成為行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定者，而不是跟隨者。

2、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是會(huì)溢價(jià)的

你只把一件事情做到60分、80分，在用戶的眼里認(rèn)為這叫理所應(yīng)當(dāng)。

而當(dāng)你把一件事情做到120分、150分的時(shí)候，用戶就只會(huì)選擇你。

因?yàn)榻^大多數(shù)情況下，我們與用戶建立信任關(guān)系的機(jī)會(huì)只有一次。

只要有了第一次信任建設(shè)，就有了后續(xù)的持續(xù)服務(wù)。

最重要的是，不要忽視用戶的明顯痛點(diǎn)。

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