來源丨十里村（ ID：shilipxl）

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各位應該都有過搬家的經歷，尤其是剛畢業(yè)的前幾年因工作原因需要各處折騰。

但我相信許多人的搬家體驗是不愉快的，比如會遇到：

a、中途隨意加價，不給錢不交貨

b、搬運不上樓，卸貨就走

c、遇到各種暴力搬運，導致東西被損壞或丟失。

d、搬家時被各種催促

e、搬運不專業(yè)、沒有統(tǒng)一著裝、東西隨意打包

在國內大部分人對搬家的定義都是做苦力勞動，所以幾乎不存在服務的概念，自然也就談不上服務了，也就很難收到真正的高價和口碑。

而今天村長要和大家分享一個在搬運領域把服務做到極致的企業(yè)，這是一家來自日本的搬家公司叫the0123引越。

專注于搬家服務50多年，年收入高達千億日元（近百億人民幣），接下來我們就來看看他們做對了什么，是如何讓用戶心甘情愿掏錢找他們搬運的。

提前上門踩點測量

當你通過電話等方式下了搬家的訂單，搬家公司會根據業(yè)務的緊急性安排工作人員先上門了解搬家的情況。

這和我們在國內不同，國內都是通過你打電話描述、個人預估下單，如在選擇搬家的車輛大小，都是靠個人感覺預估的。

企業(yè)把一件專業(yè)的事情推給了客戶，所以經常會出現搬運時師傅各種吐槽，臨時加價、換車等情況，而日式搬家他們上門一般會做四件事情：

1、和客戶一再確認需要搬運的物品，哪些需要搬走的、哪些是可以丟棄的

2、告知客戶詳細的搬運流程，什么時候搬、誰來搬等

3、通過專門的系統(tǒng)記錄評估，給客戶一套搬運的報價方案，讓客戶知曉并確認，保證價格公開透明，不存在隨意加價的情況。

4、考慮到搬運會存在打擾周邊的住戶，會提前告知鄰居并送一些小禮物表達歉意。

專業(yè)打包團隊上門打包

有了測量員完成前期的搬運方案，接下來會派第二波工作人員即專業(yè)的打包專家也叫圍裙服務。

一般是由幾個女性組成，他們都經過了專業(yè)的打包收納訓練。

1、打包專家在進入房間的時候會穿上自帶的白色襪子

2、會根據不同的商品，選擇不同的打包方案和收納盒

a、有專門用于裝衣服、鞋子、碟子、家電等產品的打包盒，為了防止衣服起皺，有專門的晾衣架包裝箱。

b、每個打包盒上都有對應標簽，需要明確填寫其中的物品信息

c、每個打包盒外面還會貼上紅、黃、白的膠帶，分別對應著易碎物品、立即要使用的以及非緊急使用的

d、會對搬運的物品提前做清理，確保不會有臟亂的物品搬入新家

搬運時做好防護、清理

為了避免因搬運過程中造成的誤損，引越公司會在客戶的家中、樓道、大門等必經之地貼上防撞板。

同時所有的搬運人員統(tǒng)一著裝、要向客戶一一介紹自己。

另外車輛也有統(tǒng)一的停放要求，需要擺上統(tǒng)一的停車錐標志。

最后在完成搬運時，還會幫客戶把屋內的衛(wèi)生打掃干凈。

物品歸置原位

國內一些搬家公司，只要把貨品搬運至樓下，然后就開車走人了，哪怕是搬運到家，也是迫不及待想要離開了，那the0123如何呢？

1、依舊是穿上新襪子再進入客戶的新房

2、把所有的商品按照客戶的要求進行復原歸位

3、陪同用戶完成所有商品的清點工作，有客戶確認簽字

4、提前為客戶準備好伴手禮，送給周邊的鄰居

5、臨走前再次幫助客戶打掃衛(wèi)生，最好清潔工作。

貼心的代辦服務

在我們的認知里，搬家就是純粹幫客戶把商品搬到另一個新場所里，就結束了，而the0123考慮到了更多客戶的服務場景：

1、幫助客戶處理舊家電，并且為客戶提供便宜的家電購買渠道，最多可以享受市場價的8折優(yōu)惠。

2、幫助客戶完成寬帶遷移、郵局地址變更

3、排除屋內存在的安全隱患、比如監(jiān)聽設備、針孔攝像頭掃描、插座、電線是否損壞等等。

可自由選擇服務

很多時候，我們購買一個服務，只能被動接受，但凡提一些需求要么是加價、要么是被忽略。

1、如果你是單身女性，考慮到個人安全和隱私，你可以向the0123申請只派女性服務員上門為你提供搬家服務

2、如果你無法支付較高的全包服務，你可以選擇半包。

半包一般指自己打包，但the0123會根據前期的踩點情況，提前像你寄送專業(yè)的打包盒，搬家當天他們會上門來取送。

而享受以上這些服務，并沒有我們想象中的那么貴。

一般一個普通的單身公寓，一次搬家的費用在兩三千元。一個三四口之家價格差不多翻了一倍在4-6千元，關鍵是還有優(yōu)惠福利。

為什么the0123引越這家公司能把搬家做的這么好呢？

引用他的一名員工接受采訪時所說的：“我們的服務遠不止把物品安全送達，我們明白你的物品就像你的生命、我們會像對你的關懷和尊敬一樣對待他們?！?/strong>

而這個案例對我來說，有兩個很重要的啟示：

1、同行都能做到服務那是義務

如果我們以別人都是這么做的，別人都沒有這么做為參考標準的話，那么我們的服務是永遠無法提升的，用戶對我們也沒有任何的印象。

所以要有超越同行的服務，要成為行業(yè)服務標準的制定者，而不是跟隨者。

2、優(yōu)質的服務是會溢價的

你只把一件事情做到60分、80分，在用戶的眼里認為這叫理所應當。

而當你把一件事情做到120分、150分的時候，用戶就只會選擇你。

因為絕大多數情況下，我們與用戶建立信任關系的機會只有一次。

只要有了第一次信任建設，就有了后續(xù)的持續(xù)服務。

最重要的是，不要忽視用戶的明顯痛點。

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