來源丨零售戶在線（ ID：Retail_home）

作者丨崔寶星

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經(jīng)營零售店鋪，關(guān)鍵在于“回頭客”，因?yàn)椤盎仡^客”能夠增加貨物銷量，提升零售店鋪的知名度。如果零售戶只想著“頭回客”，不把“頭回客”變成“回頭客”，零售店鋪的貨物銷量會成為問題，進(jìn)而影響到零售店鋪的收入。如何才能把“頭回客”變成“回頭客”？對于零售戶來說，不僅考驗(yàn)著智慧，還考驗(yàn)著能力。下面，就聽聽六位零售戶的切身感受。

一、提供熱情周到服務(wù)

熱情周到服務(wù)，不僅拉近零售戶與顧客的距離，還能增進(jìn)彼此之間的情感，是需要零售戶認(rèn)真對待的。如果零售戶不熱情，緊繃著臉，顧客購物是沒有好心情的，自然影響到貨物銷量，進(jìn)而影響到零售店鋪收入，那是不愿看到的結(jié)果。為了增加零售店鋪收入，零售戶必須笑臉相迎每位顧客，認(rèn)真對待每位顧客的實(shí)際需求，提供力所能及的服務(wù)，讓顧客從心理上感到滿意?，F(xiàn)實(shí)中，有些零售戶認(rèn)為，沒有必要每位顧客都提供熱情周到服務(wù)，因?yàn)樨浳镤N量減少是看得見的，這種認(rèn)為是錯誤的，貨物銷量減少影響到零售店鋪的收入，甚至影響到零售店鋪的生存。

零售戶 張偉華：

對待每位顧客，我都是用心的，從顧客踏進(jìn)零售店鋪的那刻起。笑臉相迎每位顧客，認(rèn)真答復(fù)每位顧客，為顧客提供周到服務(wù)，這是我的信條，也是我多年堅持的原則。俗話說：“來的都是客”，即使不購物，我都是笑臉相送，因?yàn)槲颐靼祝@位顧客就是潛在消費(fèi)者。對于顧客的疑問，我都是認(rèn)真答復(fù)，哪怕在銷售旺季，我也從不缺席，為何？只因“顧客是上帝”，就要認(rèn)真對待。顧客有合理需求，我都最大程度上滿足，因?yàn)橹艿椒?wù)才能讓顧客記住零售店鋪，記住美好的購物體驗(yàn)。提供熱情周到服務(wù)，做一次簡單，常年做就有點(diǎn)難，為了做大做強(qiáng)零售店鋪，我必須這么做。

點(diǎn)評：熱情周到服務(wù)，讓顧客從心理上感到滿意，進(jìn)而對零售店鋪產(chǎn)生好感，這是“頭回客”變成“回頭客”根本所在，需要零售戶認(rèn)真對待。提供熱情周到服務(wù)，需要有恒心，不能因客而變，否則，收不到預(yù)期效果。

二、提供質(zhì)優(yōu)價廉商品

質(zhì)優(yōu)價廉商品，能夠讓顧客從心理上感到滿意，也是做大做強(qiáng)零售店鋪的根基所在。如果零售店鋪的貨物不質(zhì)優(yōu)價廉，顧客只能減少購買量或者選擇放棄，對零售戶來說減少了收入，自然不是心中的期望。提供質(zhì)優(yōu)價廉商品，零售戶必須貨比三家，選擇報價比較低的供應(yīng)商，選擇質(zhì)量上乘的商品，這樣，顧客才會感到滿意。零售戶在商品定價上講求薄利多銷原則，突出質(zhì)優(yōu)價廉，切不可質(zhì)優(yōu)不價廉，或者價廉不質(zhì)優(yōu)，這樣，消費(fèi)者才能由“頭回客”變成“回頭客”。提供質(zhì)優(yōu)價廉商品，要根據(jù)消費(fèi)者需求，對于庫存大的商品，要適當(dāng)減少供給，降低資金占比。

零售戶 朱曉梅：

對消費(fèi)者來說，都喜歡花最少的錢，購買到質(zhì)量最好的商品，我也不例外。為了提供質(zhì)優(yōu)價廉商品，對供應(yīng)商都是斟酌再三，如果供應(yīng)商報價超出了預(yù)期，就不再考慮這家供應(yīng)商。為了讓消費(fèi)者喜歡上零售店鋪，在商品定價上，講求微利原則，不僅贏得消費(fèi)者的芳心，還能迎來更多的消費(fèi)者。為了讓“頭回客”變成“回頭客”，一旦產(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)問題，都會無條件更換，或者原價返還?，F(xiàn)實(shí)中，有些消費(fèi)者認(rèn)為，售賣商品價格過低，是不是質(zhì)量太差，我都會讓他們試用，如果出現(xiàn)質(zhì)量問題，都能保證更換，這就會打消他們的顧慮，從而堅定在我的零售店鋪里進(jìn)行消費(fèi)。

點(diǎn)評：質(zhì)優(yōu)價廉商品，是消費(fèi)者的最愛，也是“頭回客”必成“回頭客”根本原因，需要零售戶根據(jù)實(shí)際情況，科學(xué)制定商品零售價格，達(dá)到互惠共贏的目的。提供質(zhì)優(yōu)價廉商品，要樹立長期思想，不能零售店鋪?zhàn)龃笞鰪?qiáng)了，就拋棄了這個原則。

三、提供多種優(yōu)惠活動

多種優(yōu)惠活動，能夠激發(fā)消費(fèi)者的購買欲望，是零售店鋪吸粉的主要原因。如果零售店鋪不搞促銷活動，僅靠日常銷售，是難以達(dá)到預(yù)期目標(biāo)的，為此，零售戶需要推出多種優(yōu)惠活動，讓利于消費(fèi)者，提高零售店鋪的關(guān)注度。推出優(yōu)惠活動，最好在“五一”、“6.18”、“十一”、“11.11”等重要節(jié)日，不僅能有客流高峰，還能提升零售店鋪的知名度。優(yōu)惠活動最好采用商品折扣、購物返利、買一贈一等方式，不僅讓消費(fèi)者記住了零售店鋪，還能在市場中形成聚集效應(yīng)，起到事半功倍的效果。提供多種優(yōu)惠活動，一定要搞好現(xiàn)場管理，不能活動場面太火爆，走向了反面，那會影響到零售店鋪的生存。

零售戶 左秀敏：

對于零售店鋪來說，不搞優(yōu)惠活動，是達(dá)不到目標(biāo)的，因?yàn)閮?yōu)惠活動能夠激發(fā)消費(fèi)者購物欲望，能夠提升零售店鋪的知名度。屈指一算，我開店已經(jīng)十二年了，感觸最深的，就是搞不搞優(yōu)惠活動是大不一樣的。搞優(yōu)惠活動，零售店鋪里是人山人海，收錢都收到手軟；一旦不搞優(yōu)惠活動，零售店鋪里人員稀少，銷售收入是看得見。為增加零售店鋪的收入，實(shí)現(xiàn)好自己的小目標(biāo)，我就經(jīng)常搞點(diǎn)優(yōu)惠活動，什么“八八折”了，什么“買二贈一”了，什么贈送小禮物了等等，只要有利于增加零售店鋪的收入，我都認(rèn)真搞過。當(dāng)然，搞優(yōu)惠活動，是不能經(jīng)常性的，因?yàn)榫牟黄稹?/p>

點(diǎn)評：提供多種優(yōu)惠活動，有利于零售店鋪增加收入，還能提升零售店鋪的知名度，是非常有必要的。但是，搞優(yōu)惠活動，還要看零售戶的承受能力，不能單純認(rèn)真搞了優(yōu)惠活動，就一定能達(dá)到預(yù)期目標(biāo)，還要看天時、地利、人和。

四、提供干凈舒適環(huán)境

干凈舒適環(huán)境，是消費(fèi)者愿意消費(fèi)場所，是零售店鋪獲得消費(fèi)者喜愛的原因所在。如果零售店鋪里蚊蠅亂飛，貨物隨意堆放在貨架上，即使消費(fèi)者有購物欲望，也會被環(huán)境所嚇倒，更不用談及多多購物了。縱觀經(jīng)營非常棒的零售店鋪，在環(huán)境建設(shè)上都是一流的，不用多長時間，“頭回客”就能變成“回頭客”，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)預(yù)期目標(biāo)。提供干凈舒適環(huán)境，需要零售戶經(jīng)常打掃一番，讓貨架干凈整潔；需要零售戶裝飾一番，給消費(fèi)者耳目一新的感覺。為增加零售店鋪的人氣，有必要開辟休閑處，喝喝茶，談?wù)勑模M(jìn)而拉住消費(fèi)者的心。有人認(rèn)為，提供干凈舒適環(huán)境，會耽誤寶貴時間，這種認(rèn)為是錯誤的，因?yàn)楦蓛羰孢m環(huán)境也是購買力。

零售戶 張偉華：

開店這些年來，我感觸最深的，就是環(huán)境是非常重要的，往往比單純降價還重要。剛開店時，我是不注重環(huán)境衛(wèi)生的，總是把貨物往貨架上一放，就感到萬事大吉，結(jié)果是貨物銷量總是不如意，零售店鋪收入也是看得見?！跋M(fèi)者看重的，不僅是貨物質(zhì)量，還有購物體驗(yàn)。”直到客戶經(jīng)理的一席話，讓我驚醒萬分，于是，我開始變得勤快起來，不僅打掃零售店鋪的衛(wèi)生，還整理貨架上的商品。由于購物環(huán)境變好了，消費(fèi)者喜歡在零售店鋪里逗留，貨物銷量自然就上去了，這是我做大做強(qiáng)零售店鋪的秘笈所在。下一步，我想把零售店鋪再裝修一番，讓更多消費(fèi)者喜歡上零售店鋪，喜歡到我的零售店鋪里購物。

點(diǎn)評：干凈舒適環(huán)境，不僅能增加人氣，還能增加貨物銷量，是非常有必要搞好的。提供干凈舒適環(huán)境，需要在零售店鋪內(nèi)下功夫，更需要在零售店鋪形象上做文章，為“回頭客”做好充足準(zhǔn)備。

五、提供商品特色陳列

商品特色陳列，能夠吸引住消費(fèi)者的心，是做大做強(qiáng)零售店鋪的根本所在。如果零售店鋪的商品陳列不美觀、不實(shí)用，無法引起消費(fèi)者的關(guān)注，貨物銷量自然達(dá)不到預(yù)期目標(biāo)，增加零售店鋪收入只能是暢想。搞好商品特色陳列，需要零售戶積極學(xué)習(xí)陳列知識，弄懂商品陳列方法，懂得商品陳列技巧，從而讓商品陳列更加美觀，贏得消費(fèi)者的關(guān)注。商品特色陳列，要突出賣點(diǎn)，突出藝術(shù)性，不能千篇一律，否則，會影響到商品陳列效果，甚至影響到消費(fèi)者的購買欲望。提供商品特色陳列，一定要用心，不可隨意，因?yàn)樘厣惲心軌蛱岣哓浳镤N量，增加零售店鋪收入。

零售戶 薛桂梅：

看看零售店鋪的商品特色陳列，就能明白我的良苦用心，這可是多年來積累的結(jié)果。原來，我對商品特色陳列并不感冒，總認(rèn)為是多此一舉的事情，沒有必要在商品特色陳列上浪費(fèi)時光。有次到朋友的零售店鋪里，看到造型別致的商品陳列，問及商品陳列效果，感受到商品陳列的重要性，自然就重視起商品陳列。為了搞好商品特色陳列，我經(jīng)常走出去，學(xué)習(xí)同行們的方法；經(jīng)常參加一些陳列比賽，獲取最佳商品陳列效果。由于我家的商品特色陳列有創(chuàng)意，贏得很多消費(fèi)者的關(guān)注，“回頭客”逐漸多起來，貨物銷量自然上升，銷售收入自然增加，這讓我感到非常值得。

點(diǎn)評：商品特色陳列，需要用心、用情，才能贏得消費(fèi)者的關(guān)注，才能擁有美好的未來。提供商品特色陳列，要經(jīng)常交流，讓商品特色陳列俘獲更多消費(fèi)者的心，從而增加貨物銷量。

讓“頭回客”變成“回頭客”，是一門學(xué)問，更是經(jīng)營智慧，需要零售戶多做文章，把零售店鋪?zhàn)龃笞鰪?qiáng)，成為零售行業(yè)的耀眼明星。

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