來(lái)源丨AgeClub（ID：AgeClub）

作者丨石薇

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前言：

在北京一外地老人聚集的小區(qū)，有著一道特別的風(fēng)景線：這里許多老人，腳上都穿著同款老年鞋——足力健。

這些老人大多是跟隨子女來(lái)到北京，主要任務(wù)是幫子女帶帶孩子、照料生活。在這里，他們沒(méi)有朋友，又脫離了過(guò)去一直熟悉的環(huán)境，陡然來(lái)到新的城市，往往感到孤獨(dú)且空虛。

也因此，白天跟社區(qū)其他外地老人聚集聊天，成為他們排解情緒的主要出口。漸漸地，這個(gè)圈子也成為他們獲取信息、分享好物的主要渠道。

某位老人如果買(mǎi)了一款好用的產(chǎn)品，總是能迅速帶動(dòng)圈子里其他老人購(gòu)買(mǎi)，從而形成整個(gè)小區(qū)老人都用同款產(chǎn)品的奇特風(fēng)景線。

事實(shí)上，這樣的場(chǎng)景不僅僅發(fā)生在北京。全國(guó)各地，某個(gè)小區(qū)、公園或者廣場(chǎng)……，任何一個(gè)老人聚集的地方，都可能出現(xiàn)類(lèi)似的現(xiàn)象。

老人的信任門(mén)檻較高，口碑推薦尤其是來(lái)自朋友、熟人的推薦，在他們的購(gòu)買(mǎi)決策中發(fā)揮了極為關(guān)鍵的作用。

對(duì)于老年行業(yè)從業(yè)者而言，借助口碑營(yíng)銷(xiāo)實(shí)現(xiàn)高轉(zhuǎn)化，是解決品牌變現(xiàn)問(wèn)題，乃至實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)久變現(xiàn)不可或缺的一環(huán)。

因此，我們復(fù)盤(pán)了近20個(gè)老年行業(yè)的口碑營(yíng)銷(xiāo)案例。從這些案例中，我們找到了老年口碑營(yíng)銷(xiāo)的5個(gè)關(guān)鍵要素。

01

一個(gè)人帶動(dòng)20多位親友購(gòu)買(mǎi)

中老年人的口碑力量有多強(qiáng)大

1.老年行業(yè)的變現(xiàn)難題

經(jīng)歷數(shù)年的發(fā)展，老年行業(yè)涌現(xiàn)出不少細(xì)分領(lǐng)域的創(chuàng)業(yè)者。但AgeClub在與不同創(chuàng)業(yè)者交流時(shí)，發(fā)現(xiàn)這兩年大家遇到的一個(gè)共性問(wèn)題就是變現(xiàn)難。

許多創(chuàng)業(yè)者前期通過(guò)做活動(dòng)、分享裂變以及其他引流方式，迅速聚集了數(shù)百萬(wàn)甚至上千萬(wàn)的中老年用戶(hù)，然而，巨大的流量到了轉(zhuǎn)化這一環(huán)節(jié)，往往難以變現(xiàn)。

這其中，最關(guān)鍵的問(wèn)題在于：沒(méi)有解決老年人群的信任問(wèn)題。

正如花樣百姓創(chuàng)始人羅穎所說(shuō)：“對(duì)中老年而言，一個(gè)信任流量比千百個(gè)普通流量更加重要?！?/p>

與年輕人相比，老人對(duì)信息的分辨能力更弱。各種各樣的詐騙方式層出不窮，早已通過(guò)鋪天蓋地的新聞和信息轟炸，拉高了老人的信任門(mén)檻。因此，老人很難對(duì)陌生事物建立信任感，更不用談為之付費(fèi)。

而要想解決老人的信任問(wèn)題，最有效且最省成本的方式，莫過(guò)于口碑營(yíng)銷(xiāo)。

2.老人特性：注重熟人社交、羊群效應(yīng)

注重熟人社交圈子的交流，是老人的一大特性。

一份業(yè)內(nèi)人士發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，2018年底，90%的中老年網(wǎng)民是微信用戶(hù)，他們?cè)谖⑿派系闹饕卣髦痪褪呛陀H朋等熟人社交小圈子交流。

新老年洞察公布過(guò)老人的網(wǎng)購(gòu)信息渠道來(lái)源，其中朋友和家人推薦占據(jù)了重要比例。

悟空百貨創(chuàng)始人鄭洪森在演講中也曾強(qiáng)調(diào)熟人關(guān)系對(duì)老人的重要性。“熟人關(guān)系是老人的主要信息來(lái)源，也是他們交易決策的首要因素以及最佳信任背書(shū)?！?/p>

比起年輕人，老人獲取信息的渠道大多較窄，加上信息辨別能力較弱，導(dǎo)致他們?cè)诮灰讻Q策時(shí)，更加傾向于聽(tīng)身邊較為親近人的建議。

老人的這種特性，決定了熟人口碑推薦，在他們中間發(fā)揮著極為重要的作用。

另外，老人中間還存在羊群效應(yīng)。無(wú)論是使用產(chǎn)品還是融入一個(gè)集體，他們幾乎處處受到他人的影響，選擇主動(dòng)性很弱，形成他人用什么我就用什么的羊群效應(yīng)。

這一點(diǎn)，從AgeClub 合伙人&創(chuàng)新咨詢(xún)業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人殷毅曾經(jīng)做過(guò)的一個(gè)調(diào)研可以看出：當(dāng)對(duì)存在好友關(guān)系的幾位老人同時(shí)展開(kāi)訪談時(shí)，詢(xún)問(wèn)她們是否使用某款購(gòu)物軟件，她們都回答了“是”；但當(dāng)對(duì)她們展開(kāi)一對(duì)一單獨(dú)訪談時(shí)，這個(gè)答案又變成了“否”。

這種羊群效應(yīng)，會(huì)進(jìn)一步放大口碑推薦在老人中間的效果。

因此，對(duì)于老年行業(yè)創(chuàng)業(yè)者而言，口碑營(yíng)銷(xiāo)不僅能夠解決老人基本的信任問(wèn)題，還能讓中老年用戶(hù)成為自傳播對(duì)象，從而讓品牌擁有造血能力，源源不斷獲得新用戶(hù)。

事實(shí)上，口碑推薦在老人的購(gòu)買(mǎi)中到底能發(fā)揮多大的力量，通過(guò)一個(gè)案例就能看出。

高端老花鏡品牌美麗島是口碑營(yíng)銷(xiāo)做的相當(dāng)不錯(cuò)的品牌，16年來(lái)積累了超過(guò)百萬(wàn)的會(huì)員，會(huì)員轉(zhuǎn)介紹及復(fù)購(gòu)率接近50%。而根據(jù)美麗島內(nèi)部人士的透露，其會(huì)員中，一位會(huì)員最多曾介紹身邊20多位親人和朋友來(lái)到美麗島配老花鏡，單人回購(gòu)最多的一位會(huì)員回購(gòu)次數(shù)高達(dá)14次。

02

復(fù)盤(pán)近20個(gè)中老年品牌案例

老年口碑營(yíng)銷(xiāo)有這5大關(guān)鍵點(diǎn)

口碑的形成，表面看來(lái)是老人與品牌產(chǎn)生連接或者購(gòu)買(mǎi)后的自發(fā)傳播行為，本質(zhì)其實(shí)是一種營(yíng)銷(xiāo)前置，也即品牌在起點(diǎn)就需要把口碑納入到后續(xù)的傳播規(guī)劃中，把能打動(dòng)老人的口碑點(diǎn)融入到產(chǎn)品的生產(chǎn)設(shè)計(jì)過(guò)程中，才能產(chǎn)生后續(xù)的口碑效應(yīng)。

而哪些因素是打動(dòng)老人的口碑點(diǎn)？如何針對(duì)老人做口碑營(yíng)銷(xiāo)？我們復(fù)盤(pán)了近20個(gè)老年品牌，其中多數(shù)是口碑營(yíng)銷(xiāo)效果較好的品牌，也有少數(shù)反面案例。

通過(guò)復(fù)盤(pán)，我們發(fā)現(xiàn)老年口碑營(yíng)銷(xiāo)有這5大關(guān)鍵點(diǎn)：產(chǎn)品好用、服務(wù)貼心、組織認(rèn)同（參與感）、正面形象以及關(guān)鍵用戶(hù)。

1.產(chǎn)品好用

對(duì)老人而言，最實(shí)在最根本的口碑點(diǎn)就是產(chǎn)品好用，這是他們保持忠誠(chéng)以及分享的原動(dòng)力。分析復(fù)購(gòu)及口碑做的較好的品牌，大多在產(chǎn)品設(shè)計(jì)上下了很大功夫和精力。

足力健專(zhuān)門(mén)成立了規(guī)模龐大的用戶(hù)研究中心，由創(chuàng)始人張京康親自帶領(lǐng)，通過(guò)大量的用戶(hù)調(diào)研和訪談，最終匯集了數(shù)萬(wàn)份調(diào)研數(shù)據(jù)，并據(jù)此作為產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的方向；

萬(wàn)里長(zhǎng)安則將老人進(jìn)行精細(xì)化分類(lèi)，根據(jù)消費(fèi)水平及需求喜好，提供對(duì)應(yīng)產(chǎn)品；并根據(jù)季節(jié)、地域、文化等特色開(kāi)發(fā)了不同主題的旅游產(chǎn)品，滿足老人的差異化需求；

晶彩人生在打造中老年聚會(huì)平臺(tái)的過(guò)程中，也極為注重通過(guò)數(shù)據(jù)深度挖掘用戶(hù)需求，并對(duì)服務(wù)和產(chǎn)品不斷細(xì)分和升級(jí)。

總結(jié)他們的經(jīng)驗(yàn)，我們發(fā)現(xiàn)，讓老人覺(jué)得產(chǎn)品好用的關(guān)鍵在于——提升價(jià)值感。

價(jià)值感的核心其實(shí)就是指品牌或者產(chǎn)品對(duì)用戶(hù)需求的滿足程度，程度越高，老人的價(jià)值感就會(huì)越高。

而從這些品牌設(shè)計(jì)的產(chǎn)品來(lái)看，提升價(jià)值感的路徑主要有2步：

1）在基本賣(mài)點(diǎn)之外，盡可能為老人創(chuàng)造更多附加值。

 “產(chǎn)品一定是解決至少一個(gè)用戶(hù)問(wèn)題?！边@是鑼鈸科技CEO解路祿提出的觀點(diǎn)。

這句話的意思是，產(chǎn)品首先要明確基本賣(mài)點(diǎn)，也即解決用戶(hù)的哪一需求或痛點(diǎn)，比如足力健羊毛鞋，聚焦的就是老人冬天穿不凍腳這一需求。

在基本賣(mài)點(diǎn)之外，產(chǎn)品如果能夠?yàn)槔先藥?lái)其他額外價(jià)值，就會(huì)讓老人產(chǎn)生 “賺了”的想法，比如超高性?xún)r(jià)比、稀缺性、滿足社交和自我實(shí)現(xiàn)需求等等。

足力健之所以能夠在老人中風(fēng)靡，最核心的就在于做到了極致性?xún)r(jià)比，同等價(jià)格里產(chǎn)品力最好；

萬(wàn)里長(zhǎng)安在設(shè)計(jì)旅游產(chǎn)品時(shí)，根據(jù)時(shí)段不同設(shè)計(jì)了不同主題的旅游路線，這種限時(shí)的稀缺性，也能讓老人產(chǎn)生超值感；

鑼鈸科技推出的“自樂(lè)班”APP以工具切入，既滿足了老人對(duì)音樂(lè)的學(xué)習(xí)和創(chuàng)作需求，也為老人提供了社交和展示的平臺(tái)。

2）品類(lèi)足夠全，對(duì)應(yīng)的產(chǎn)品則要精簡(jiǎn)。

品類(lèi)足夠全意味著能夠覆蓋老人多樣化的需求，給到他們豐富的選擇。但單一品類(lèi)的產(chǎn)品則需要精簡(jiǎn)，一方面降低老人的選擇難度，另一方面利于集中精力打磨單品。

萬(wàn)里長(zhǎng)安、想樂(lè)時(shí)光根據(jù)地域、時(shí)段以及交通方式開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)了豐富的旅游產(chǎn)品，比如一日游、房車(chē)游、主題游、國(guó)內(nèi)國(guó)外游等等；

晶彩人生按照?qǐng)鼍安煌瑢⒕频旯δ芗?xì)分為聚會(huì)、住宿、度假以及娛樂(lè)等多種類(lèi)別，同時(shí)將聚會(huì)細(xì)分為休閑、文藝、同學(xué)、家族、戰(zhàn)友等多種聚會(huì)類(lèi)型；

享佳健康為老人提供了生活用品、服裝鞋帽、有機(jī)食品、保健食品、智能設(shè)備以及老年旅游等多種品類(lèi)的產(chǎn)品，但每種品類(lèi)對(duì)應(yīng)的SKU并不多。

2.服務(wù)貼心

老人是一群重視情感連接的人群，品牌觸達(dá)他們的態(tài)度和方式，決定了老人是否對(duì)這個(gè)品牌產(chǎn)生依賴(lài)和歸屬感。

幸福合作社創(chuàng)始人卜筱分享過(guò)一次故事：她把父母接到深圳自己工作的地方以后，發(fā)現(xiàn)母親每次寧愿多走一公里路去離家有段距離的超市買(mǎi)菜，也不愿就近買(mǎi)。只是因?yàn)槟赣H覺(jué)得那家超市的老板人很好，每次去還沒(méi)進(jìn)門(mén)，老板就會(huì)熱情打招呼，說(shuō)一句：“阿姨，你來(lái)了?！?/p>

從這個(gè)案例中能看出，老人是極重感情的群體。歲悅生活創(chuàng)始人范兆尹也曾在演講中表示，中老年人買(mǎi)單決策的30%是情感決策。

所以，通過(guò)服務(wù)與老人產(chǎn)生更多的情感連接，是打動(dòng)老人的另一個(gè)重要口碑點(diǎn)。而如何為老人提供貼心服務(wù)，關(guān)鍵在于：

1）會(huì)員制和精細(xì)化

建立會(huì)員制，對(duì)用戶(hù)或者會(huì)員進(jìn)行精細(xì)化分類(lèi)，是將老人與品牌的關(guān)系由弱關(guān)系轉(zhuǎn)變?yōu)閺?qiáng)關(guān)系的前提。

不同老人性格、喜好、年齡、習(xí)慣等等各不相同，與品牌的關(guān)系也處于不同階段，有的是剛剛建立聯(lián)系，有的則是多年的忠實(shí)用戶(hù)。通過(guò)會(huì)員制度，對(duì)用戶(hù)進(jìn)行精細(xì)化分類(lèi)，再提供針對(duì)性的運(yùn)營(yíng)和服務(wù)，是品牌服務(wù)的起始。

對(duì)于建立會(huì)員制度的意義，晶彩人生創(chuàng)始人李春光曾在接受AgeClub采訪時(shí)強(qiáng)調(diào)過(guò)：很多服務(wù)，在年輕人看來(lái)可能是“無(wú)所謂”的細(xì)枝末節(jié)，但卻恰恰是中老年人群關(guān)注的重點(diǎn)。

比如和中老年人說(shuō)話，聲音太大，他們可能覺(jué)得態(tài)度不好，聲音太小，他們又聽(tīng)不清；

再比如聚會(huì)過(guò)程中是否提供服務(wù)，有些中老年顧客更喜歡自己動(dòng)手，他們享受場(chǎng)景搭建中的一些樂(lè)趣。

因此，只有建立會(huì)員制度，沉淀用戶(hù)資產(chǎn)，才能真正提供他們需要的服務(wù)。

此外，建立會(huì)員制的另一個(gè)意義是，將成為會(huì)員的老人與非會(huì)員區(qū)隔出來(lái)，在一些增值服務(wù)上有所區(qū)分，也更利于提升會(huì)員的忠誠(chéng)度。

美麗島的顧客粘性之所以強(qiáng)，離不開(kāi)會(huì)員制深度服務(wù)，美麗島為會(huì)員提供免費(fèi)驗(yàn)光、清洗等終身服務(wù)，此外還定期舉辦線下活動(dòng)，不定時(shí)開(kāi)展超值回饋，以此來(lái)鎖住會(huì)員。

2）專(zhuān)業(yè)和溫度

在會(huì)員制和精細(xì)化的基礎(chǔ)上，服務(wù)的另外兩個(gè)關(guān)鍵詞是專(zhuān)業(yè)和溫度。

專(zhuān)業(yè)是指不僅能解答用戶(hù)對(duì)品牌及產(chǎn)品的疑問(wèn)，還能夠基于產(chǎn)品為顧客提供解決方案，或者科普相關(guān)領(lǐng)域的知識(shí)。在這個(gè)過(guò)程中，服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化也是衡量專(zhuān)業(yè)性的一個(gè)維度。

圍繞老年人老花眼的問(wèn)題，美麗島將老花鏡的定制過(guò)程全部標(biāo)準(zhǔn)化，建立“一對(duì)一視光顧問(wèn)”服務(wù)模式，通過(guò)22部驗(yàn)光法對(duì)用戶(hù)眼睛進(jìn)行綜合性視光檢查，還推出3Ps0配鏡法，讓配置出的老花鏡符合不同個(gè)體的用眼習(xí)慣；

幸福合作社運(yùn)營(yíng)生鮮超市的過(guò)程中，會(huì)向顧客輸出一些專(zhuān)業(yè)知識(shí)，比如請(qǐng)營(yíng)養(yǎng)師教顧客做菜，普及提升菜品營(yíng)養(yǎng)價(jià)值的知識(shí)以及提供營(yíng)養(yǎng)搭配方案等等；

晶彩人生會(huì)為用戶(hù)配備經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)的聚會(huì)管家，對(duì)于一些規(guī)模較大的活動(dòng)，還會(huì)配備策劃總監(jiān)、設(shè)計(jì)師、聚會(huì)總監(jiān)等專(zhuān)業(yè)人士。

溫度的關(guān)鍵則在于與老人建立真實(shí)有效的連接，比如能見(jiàn)面就不打電話，能打電話就不發(fā)微信，盡可能通過(guò)面對(duì)面交流增強(qiáng)老人的信任感。

這個(gè)過(guò)程，與老人溝通的態(tài)度以及對(duì)細(xì)節(jié)的關(guān)注格外重要，需要讓老人感受到被尊重、關(guān)心和愛(ài)護(hù)。

日本高端旅游公司Nikko Travel高復(fù)購(gòu)率的背后就源于優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)。Nikko Travel要求員工把一次旅行都做成溫柔的旅行。旅行過(guò)程中工作人員會(huì)詳細(xì)記錄用戶(hù)體驗(yàn)，旅行結(jié)束則通過(guò)網(wǎng)站、電話回訪等方式，檢測(cè)產(chǎn)品和服務(wù)，調(diào)整、改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量；

幸福合作社會(huì)設(shè)計(jì)好從客戶(hù)到店、直至離店的每一個(gè)服務(wù)步驟，它要求員工要主動(dòng)幫客戶(hù)替換壞掉的水果，耐心傾聽(tīng)和解答客戶(hù)問(wèn)題、免費(fèi)為客戶(hù)提供送菜上門(mén)服務(wù)、主動(dòng)協(xié)助客戶(hù)推車(chē)和裝包、無(wú)理由退換問(wèn)題菜品等；

就愛(ài)廣場(chǎng)舞項(xiàng)目之所以失敗，就在于忽視了人與人之間有溫度的連接，只關(guān)注流量增速，忽略信任積累。

關(guān)于溫度對(duì)老人的重要性，歲悅生活創(chuàng)始人范兆尹分享過(guò)一個(gè)案例：他的公司有兩位服務(wù)顧問(wèn)，兩人每天都同時(shí)上班和下班，工作時(shí)長(zhǎng)一樣，但營(yíng)收數(shù)據(jù)相差5-8倍。他仔細(xì)觀察后發(fā)現(xiàn)，業(yè)績(jī)好的那個(gè)人都是發(fā)語(yǔ)音、打視頻電話溝通，業(yè)績(jī)差的那個(gè)全都是文字。

由此可見(jiàn)，面向老人，有溫度的信息傳遞，往往能讓他們產(chǎn)生更高的信任感。

3.組織認(rèn)同

除了產(chǎn)品和服務(wù)層面，讓老人找到組織認(rèn)同感，也是進(jìn)一步留住老人，并驅(qū)動(dòng)他們向身邊人推薦的重要一環(huán)。

老人退休以后失去職場(chǎng)的存在感和支撐，需要一個(gè)新的組織重新找到自己的價(jià)值。老人熱衷于旅游、上老年大學(xué)，正是基于這種價(jià)值感和存在感的驅(qū)使。

所以，在設(shè)計(jì)產(chǎn)品的過(guò)程中，要注重強(qiáng)化老人的參與感，讓老人在中間找到自己扮演的角色和價(jià)值。

建立老人的組織認(rèn)同，有三種方式：

一是讓老人參與到產(chǎn)品的設(shè)計(jì)制造過(guò)程中。鑼鈸科技在開(kāi)發(fā)“自樂(lè)班”APP時(shí)，就通過(guò)與種子用戶(hù)共創(chuàng)的方式來(lái)打磨產(chǎn)品，還設(shè)立了”共創(chuàng)體驗(yàn)官”，強(qiáng)化老人參與過(guò)程中的榮譽(yù)感；

二是在社群運(yùn)營(yíng)的過(guò)程中，通過(guò)一些制度或者章程的設(shè)計(jì)，讓社群成為一個(gè)社交組織平臺(tái)，每位老人都有不同的角色和分工，而不是社群運(yùn)營(yíng)中一個(gè)被服務(wù)的對(duì)象；

三是多為老人提供展示、表現(xiàn)的舞臺(tái)。比如美好盛年、快樂(lè)50，在學(xué)習(xí)之外，都為老人提供了表演舞臺(tái)或者表現(xiàn)的機(jī)會(huì)，滿足老人的表現(xiàn)欲。

4.正面形象

品牌在老人心中認(rèn)知和形象的塑造，也會(huì)影響老人對(duì)品牌的口碑。

而塑造品牌形象，對(duì)老人而言最有效的方法仍然是傳統(tǒng)大屏廣告+合適的代言人。

比如足力健，通過(guò)央視背書(shū)+張凱麗代言，吸引了不少老年忠實(shí)粉絲。在許多老人眼里，央視代表的是權(quán)威，張凱麗則代表的是專(zhuān)業(yè)和嚴(yán)謹(jǐn)，這兩者在老人中都擁有極高的信任度，也愿意相信經(jīng)過(guò)央視和張凱麗背書(shū)的品牌，一定是好品牌。

微博上，就有多位用戶(hù)表示：自己的爺爺或者奶奶等某位長(zhǎng)輩對(duì)足力健表現(xiàn)出了極高的忠誠(chéng)度，買(mǎi)鞋子只選擇足力健，原因是張凱麗代言。

5.關(guān)鍵用戶(hù)

在傳播層面，口碑營(yíng)銷(xiāo)的最后一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)，是找到老人中的關(guān)鍵用戶(hù)。

關(guān)鍵用戶(hù)的作用，從抖音、京東等互聯(lián)網(wǎng)巨頭都在招募老年代表、長(zhǎng)輩志愿者就能看出。而贏得這部分人的認(rèn)可，是在更大的老年人群范圍里獲得認(rèn)可的前提。

老人大多擁有從眾心理，這一點(diǎn)，前面在分析老人特性時(shí)提到過(guò)，老人中間存在羊群效應(yīng)，這也意味著關(guān)鍵用戶(hù)對(duì)身邊老人的影響力更強(qiáng)。解路祿也曾強(qiáng)調(diào)這一點(diǎn)：“關(guān)鍵用戶(hù)在身邊潛在用戶(hù)中影響力巨大?！?/p>

那么，關(guān)鍵用戶(hù)是指哪些人？廣場(chǎng)舞、太極拳等老人感興趣活動(dòng)的組織者；居委會(huì)成員、小區(qū)樓長(zhǎng)等社區(qū)工作人員；熱愛(ài)表達(dá)、分享，熱心，或者對(duì)網(wǎng)絡(luò)相對(duì)精通。

結(jié)語(yǔ)：

口碑營(yíng)銷(xiāo)固然重要，但并非萬(wàn)能。

悟空百貨創(chuàng)立于2019年，0投放，僅用了短短半年時(shí)間，就獲得500萬(wàn)50+中老年用戶(hù)。

但鄭洪森在總結(jié)悟空百貨踩過(guò)的坑時(shí)，提到了一點(diǎn)：服務(wù)成本高但用戶(hù)價(jià)值低，用戶(hù)不吝贊美但吝惜錢(qián)。即悟空百貨在用戶(hù)中擁有很高的口碑，但這份口碑，并不能支撐用戶(hù)付出與服務(wù)成本對(duì)等的費(fèi)用。

這個(gè)案例表明，口碑并非萬(wàn)能，能夠解決變現(xiàn)的問(wèn)題，但不能解決盈利的問(wèn)題。 所以，對(duì)于創(chuàng)業(yè)者而言，口碑營(yíng)銷(xiāo)只是品牌或者項(xiàng)目在發(fā)展過(guò)程中的重要一環(huán)，并不是全部。對(duì)待口碑營(yíng)銷(xiāo)，也不能過(guò)于迷信。

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