來源丨銷售與市場（ID：cnmarket）
作者丨黃文松
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閑逛顧客是終端店鋪銷售人員最難對付的顧客，也是影響銷售業(yè)績最大的顧客。要讓這類顧客買單，沒有一定的推銷技巧和方法是很難達成交易的。

一般進店的顧客無非有三種：想買的、不想買的、可買可不買的。閑逛顧客主要指的是可買可不買的顧客，這類顧客占到的比例也是最高的，因為畢竟想買的顧客是少數(shù)。對于想買的顧客，終端銷售人員無需花費太多的時間和推銷技巧，而真正讓銷售人員體現(xiàn)推銷水平的就是可買可不買的顧客。要讓這類顧客買單，沒有一定的推銷技巧和方法是很難達成交易的。

那么如何留住閑逛顧客進而讓這類顧客買單呢？

第一步：吸引顧客

如果沒有顧客進店，再厲害的銷售高手都只能紙上談兵，所以，吸引顧客是第一步，也是最為重要的前提。因此，終端店鋪需要做好的第一步工作就是如何吸引顧客進店。談到如何吸引顧客我們就不得不談到終端店鋪吸引顧客的區(qū)域及道具。

一般終端店鋪分為五大區(qū)域：導入?yún)^(qū)、陳列區(qū)、休息區(qū)、服務區(qū)、倉儲區(qū)。導入?yún)^(qū)包括店招、櫥窗、進出口；陳列區(qū)包括貨柜、貨架、中島、流水臺，主要指陳列商品的區(qū)域；休息區(qū)指的是給顧客提供臨時休息的沙發(fā)、座椅等；服務區(qū)主要指的是收銀臺、試衣間；倉儲區(qū)指的是存放商品的庫房。

吸引顧客的區(qū)域主要有：導入?yún)^(qū)和陳列區(qū)。對于這兩個區(qū)域我們應該注意的事項有以下幾方面：

店招：店招是告知顧客你是做什么品牌的專賣店。店招猶如一個人的臉面，讓別人一見之下就知道是你而不是其他人。因此，店招設計需要醒目、大方、整潔，隨時保持干凈。店招最好做成LED發(fā)光的店招，這樣即便在夜間也能醒目清楚，便于顧客識別。

櫥窗：櫥窗猶如一個人的雙眼，透過雙眼可以看見內心世界，同理，櫥窗的設計及陳列也反映了店鋪的產品風格，因此，櫥窗的設計及陳列是吸引顧客眼球的重要部分。櫥窗設計要與自己產品的風格吻合，燈光要明亮，所展示的產品要精致地呈現(xiàn)在顧客面前，讓顧客有看到就喜歡、并想進店一探究竟的沖動。一般來說，櫥窗的陳列設計要注意如下幾個原則：

1.陳列體現(xiàn)當季主打風格的產品，不能陳列過季產品。

2.陳列齊碼商品，不能陳列斷碼斷貨商品。原因很簡單，陳列斷碼斷貨商品，顧客如果看中很可能沒有顧客需要的貨品。

3.陳列整體要協(xié)調、講究，除了體現(xiàn)本店主打風格之外，更要賞心悅目。因此，一般都要求專業(yè)的設計師進行陳列指導。

出入口：店鋪的出入口要保持干凈整潔，有時還可以放置POP展示板，起到宣傳吸引的作用。有些店鋪促銷期間在出入口鋪上紅地毯或者POP宣傳海報，其目的也是吸引更多的人進店。

陳列區(qū)：就是顧客能夠看到的賣場陳列部分，這對于顧客而言也很重要。賣場的陳列區(qū)也要注意幾點：

陳列要整潔規(guī)范，看起來要賞心悅目、舒服。要注意陳列的各種手法和顏色的視覺沖擊效果。

燈光一定要明亮，絕對不能為了節(jié)省電費而關掉部分燈源，這樣做會得不償失。顧客一般都喜歡往亮的地方走，不喜歡黑暗的地方。

店鋪內的工作人員要特別注意形象，要有正確的站姿，要有活力，要熱情微笑。如果工作人員死氣沉沉，很難吸引顧客進店。在沒有銷售的時候也不能什么事情都不做，一定要做出忙碌的樣子，比如做陳列、打掃衛(wèi)生等，只有這樣，顧客才會覺得這家店鋪生意很好，才會進店選購。

第二步：留住顧客

當顧客進店后，我們就要想辦法留住顧客，進而讓顧客購買成交。顧客一旦進店，銷售人員就要想辦法多讓顧客在賣場停留，這樣的好處是增加成交的機會，同時也聚集本店的人氣，當人氣很旺的時候，就會形成良性循環(huán)，會吸引更多的人進店，因為人們一般有一個共性，就是喜歡朝人多的地方走。

那么，留住顧客需要做哪些工作呢？

1.銷售人員工作激情與服務熱情必不可少

顧客一進店，銷售人員要熱情、微笑，給顧客正確的指引與介紹，不能視如無睹、不理不睬、態(tài)度怠慢。

2.賣場必要的設備

休息區(qū)一定要有，不能為了多陳列幾件商品而去掉休息區(qū)，因為休息區(qū)能讓顧客在店里多停留一些時間。休息區(qū)的座椅要坐起來舒適，還要放置必要的顧客喜歡看的雜志以及公司的宣傳品，這樣顧客才不至于無聊而老催促自己的同伴離店。

3.賣場必須要有音樂

有證據(jù)表明：一個有音樂的賣場讓顧客停留的時間會比沒有音樂的賣場要長得多，人們在音樂的環(huán)境中會安靜下來，煩躁的心理就會隨之消失。但音樂的聲音要適中，不能太大，也不能太小，以人們之間的說話能清晰聽見為益。所播放的音樂要與本店的風格相吻合，同時還要顧及目標顧客群的喜好。

4.銷售人員正確接待顧客的站姿

銷售人員接待顧客的站姿很重要，能起到讓顧客多停留的效果，但如果接待的站姿不對，只能起反作用，使顧客趕快離開。一般我們把握的一個原則就是：銷售人員始終站在離店門最近的位置（相比顧客而言）。

也就是說，銷售人員在顧客進店后要馬上尾隨其后，不能站在顧客的前面擋住顧客的去路；在顧客向店門口移動時，銷售人員要偶爾站在顧客的前面介紹有意擋住去路，但這時要注意時機和次數(shù)。一般來說，銷售人員可以一邊給顧客介紹，自己也一邊隨著顧客往后移動，自己要面對顧客。

5.銷售人員扎實的基本功

所謂扎實的基本功指的是銷售人員對自己所賣的產品性能、價格、優(yōu)缺點必須了如指掌，自己產品存放的位置也必須清楚，同時還知道哪些商品是滯銷款和暢銷款，哪些商品是有貨的，哪些商品現(xiàn)在處于斷貨斷碼狀態(tài)。只有掌握扎實的基本功，才能對顧客的提問對答如流。如果一問三不知，顧客多半就會立馬掉頭走人。

第三步：打動顧客

我們雖然用以上工作留住了顧客，但要讓顧客買單成交還遠遠不夠，我們必須要打動顧客，讓顧客心動，最終行動。要做到打動顧客，必須做到如下幾點。

1.熱心周到的服務

熱心周到的服務很重要，沒有那位顧客喜歡冷漠、不理不睬的態(tài)度和服務。服務是解決人際障礙的第一法寶。通過熱情的服務，可以增進彼此的信任和好感，進而進行下面的推銷工作。做生意一個不變的規(guī)律就是：交談——交流——交心——交易——交情，這個過程是由淺及深的變化過程，因此，先服務，后銷售是必然。熱心周到的服務包括：一杯水服務、熱情微笑、問候寒暄、幫助顧客解決疑難、尋找共同話題等等。

2.熟練的銷售技巧

銷售是個技術活，不能蠻干，需要銷售人員具備必要的銷售技巧。一般要求銷售人員做到：口才好、服務好、心態(tài)好、形象好。銷售人員必須學會自我總結，不斷總結推銷失敗的經驗教訓，不斷演練推銷術語，不斷提升推銷技能，才能成為一名優(yōu)秀的推銷高手，才能打動顧客，成交才會水到渠成。

3.聚焦顧客的買點

聚焦顧客心目中的買點猶如中醫(yī)的望聞問切一樣，要對顧客進行買點診斷，只有診斷出顧客想要買什么樣的產品，我們才能對癥下藥，最終賣對產品。

銷售人員要正確診斷顧客的買點，需要做到眼快、心快、口快、手快、腳快。要學會目測和注意顧客的細節(jié)，以及聆聽顧客的心聲。要目測顧客穿著風格打扮、揣測顧客從事的職業(yè)、聆聽顧客的需求、正確誘導詢問顧客，最終才能正確診斷顧客所需的買點，從而將產品對應的賣點介紹給顧客，打動顧客，讓顧客覺得這個產品正是他需要的產品。

4.物有所值的產品

物有所值并非僅僅指價格上的便宜，而是讓顧客產生值得的一種感覺。顧客所謂貴，就是買了不值得買的東西就叫貴，即使再便宜，如果不是顧客所需，顧客也不會花錢購買；即使再貴，如果顧客覺得值得擁有，那么他也會一擲千金。要讓顧客覺得物有所值，我們可以從如下幾點入手。

超值的服務：如購買商品可以享受VIP服務及其他配套服務，免費保修服務，終身免費的其他服務，熱心周到的售前售中售后服務等。

超值的贈品：購買商品贈送的禮品必須讓顧客覺得物有所值。

超值的價格：即同樣的貨品只有我們才有這么優(yōu)惠的價格。

超值的產品：主要指的是產品的性能、功用、外觀超出了顧客的期望或者是同類市場沒有的產品。

超值的享受：服務及產品帶給顧客很好的享受及心理生理的滿足，如身份的尊貴、心理的愉悅、生理的舒服等等。

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