2024年第一季度，國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的缺陷汽車產(chǎn)品信息收集和汽車消費(fèi)者投訴信息受理平臺(tái)汽車質(zhì)量網(wǎng)共接受消費(fèi)者對(duì)汽車產(chǎn)品的53、697起有效投訴，季度投訴數(shù)量歷史上第二次突破5萬(wàn)起。在這些問(wèn)題中，單純的質(zhì)量問(wèn)題仍然是投訴主體，占40%以上。回顧2023年，汽車質(zhì)量網(wǎng)全年共受理的168,725起投訴中，質(zhì)量類占66.4%，增長(zhǎng)率超過(guò)往年。

汽車市場(chǎng)睿見分析了超過(guò)20萬(wàn)的投訴，梳理出對(duì)消費(fèi)者產(chǎn)品質(zhì)量反饋持續(xù)深刻影響的四大變化。

01 顧客之變

側(cè)重于設(shè)計(jì)，轉(zhuǎn)移舒適度

隨著信息傳遞的深度和廣度的深入，越來(lái)越多的消費(fèi)者開始對(duì)車輛產(chǎn)品的質(zhì)量形成自己的判斷，從最初被動(dòng)接受產(chǎn)品到主動(dòng)要求需求的轉(zhuǎn)變，再疊加公司在營(yíng)銷中的傳播。一旦頻率不同，很容易引起客戶的抱怨。

以2023年典型的設(shè)計(jì)投訴為例。日間行車燈總是亮著，這是一些消費(fèi)者關(guān)注的焦點(diǎn)，但消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)車輛配備的日間行車燈只在P擋時(shí)亮著。消費(fèi)者認(rèn)為“官方?jīng)]有明確標(biāo)注”，有被騙的感覺?！昂茈y推薦給別人購(gòu)買?！?/p>

座椅和NVH帶來(lái)的舒適性也引起了客戶的投訴。消費(fèi)者投訴后，企業(yè)和經(jīng)銷商對(duì)汽車的測(cè)量結(jié)果是“目前該車的噪聲水平已經(jīng)處于行業(yè)中上水平?！憋@然，這個(gè)結(jié)論與投訴人對(duì)噪聲水平的需求不匹配。

由于消費(fèi)者在使用汽車方面更加積極，主機(jī)廠應(yīng)該對(duì)客戶的需求進(jìn)行更多的探索，特別是更準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)，作為功能定義。

投訴行為轉(zhuǎn)變?yōu)椤氨F(tuán)”“深挖”

2023年，車質(zhì)網(wǎng)共收到790起集中投訴，是2022年的兩倍多。總共有79757起投訴發(fā)生在790起投訴中。也就是說(shuō)，47%的投訴都是通過(guò)“口耳相傳”產(chǎn)生的。

通過(guò)整理時(shí)間線，我們可以發(fā)現(xiàn)防止集中投訴并非沒有章可循。這些事件都經(jīng)歷了三個(gè)階段:預(yù)警期、潛伏期和爆發(fā)期。其中，預(yù)警期約為1-2個(gè)月，最終通過(guò)發(fā)酵和外力關(guān)注，再經(jīng)過(guò)2-3個(gè)月的潛伏期爆發(fā)。

在預(yù)警期內(nèi)，主機(jī)廠提前布局，在潛伏期內(nèi)有效阻隔，效果將優(yōu)于爆發(fā)后的補(bǔ)救。

在集中投訴事件中，門套和螺絲生銹的投訴也是典型的。消費(fèi)者需要打開門框密封條才能發(fā)現(xiàn)，這與普通消費(fèi)者的汽車使用習(xí)慣不符。之所以引起大量消費(fèi)者的關(guān)注，與一些消費(fèi)者的“主動(dòng)探索”和分享無(wú)關(guān)。

02 汽車使用方式的改變

智能駕駛

2023年，汽車質(zhì)量網(wǎng)共收到2488起關(guān)于智能駕駛的投訴，比2022年翻了一番。

從智能駕駛投訴的分類來(lái)看，AEB自動(dòng)剎車系統(tǒng)的投訴最多，尤其是“自動(dòng)剎車誤觸發(fā)”的問(wèn)題。很多用戶反饋說(shuō)，“自動(dòng)剎車誤觸發(fā)”很容易導(dǎo)致后車追尾。部分用戶上車時(shí)會(huì)關(guān)閉AEB功能(有怠速啟停，兩個(gè)功能無(wú)法正常永久關(guān)閉)。

目前，智能駕駛在正常路況下已經(jīng)相對(duì)完善，但智能駕駛在一些極端的工作條件、路況、天氣等環(huán)境下仍然存在許多問(wèn)題。汽車公司應(yīng)該在惡劣天氣和特殊路況下進(jìn)行場(chǎng)景測(cè)試和場(chǎng)景評(píng)估，以便智能駕駛能夠更快地成為普通車主的“剛需”。

遙控鑰匙

機(jī)器接管人類還有一個(gè)不太受關(guān)注的點(diǎn)，那就是遙控鑰匙，或者車聯(lián)App(大部分可以實(shí)現(xiàn)解鎖、鎖定等最基本的車控功能)。由于各大品牌車輛和手機(jī)App底層設(shè)計(jì)結(jié)構(gòu)的問(wèn)題，一些功能無(wú)法使用，也無(wú)法使用。

根據(jù)車主的采訪，車聯(lián)App一開始并不是車主的必需品，因?yàn)橛袑?shí)體鑰匙可以替代。但隨著被車聯(lián)App的基本功能所吸引，社區(qū)、商場(chǎng)等板塊功能逐漸開始使用，公司也進(jìn)行了品牌運(yùn)營(yíng)和用戶調(diào)研。

相比之下，一些傳統(tǒng)品牌的車聯(lián)App存在很多質(zhì)量問(wèn)題，客戶沒有形成使用習(xí)慣，用戶太少，車企更不重視這個(gè)功能，形成惡性循環(huán)。

03 發(fā)展驗(yàn)證的變化

近年來(lái)，車輛更換周期從6-7年縮短到2-3年，一些工程師覺得GVDP似乎已經(jīng)不存在了。軟件模擬和環(huán)境倉(cāng)庫(kù)模擬越來(lái)越多，開發(fā)過(guò)程也發(fā)生了變化，但一些潛在的問(wèn)題逐漸暴露出來(lái)，影響了產(chǎn)品質(zhì)量。

例如，某自主新能源品牌車型在2023年初大量交付后，出現(xiàn)了更多的質(zhì)量問(wèn)題，投訴呈現(xiàn)出四個(gè)特點(diǎn)：

單個(gè)投訴包含的問(wèn)題很多：每個(gè)投訴包括5.82個(gè)問(wèn)題，其中32個(gè)質(zhì)量問(wèn)題，1.5個(gè)服務(wù)問(wèn)題；

用戶投訴描述清晰：用戶對(duì)質(zhì)量問(wèn)題的場(chǎng)景描述和對(duì)服務(wù)問(wèn)題的流程描述清晰；

投訴問(wèn)題分散：涉及332個(gè)問(wèn)題，其中質(zhì)量問(wèn)題265個(gè)，服務(wù)問(wèn)題67個(gè)；

4.感知問(wèn)題有很多投訴:與其他車型相比，故障投訴是主要因素，這款車型的用戶對(duì)噪音、舒適度等感知問(wèn)題也有更多的投訴。

針對(duì)日益增多的質(zhì)量投訴，研究人員對(duì)該車型的實(shí)車進(jìn)行了為期一天的測(cè)試。雖然測(cè)試結(jié)果沒有投訴那么嚴(yán)重，但質(zhì)量問(wèn)題比過(guò)去的測(cè)試車型更廣泛。

缺乏驗(yàn)證不僅出現(xiàn)在新品牌車型上，傳統(tǒng)品牌燃油車也存在著同類型的集中質(zhì)量問(wèn)題投訴。

如何在有限的時(shí)間和經(jīng)驗(yàn)中完善產(chǎn)品質(zhì)量，是所有原始設(shè)備制造商在發(fā)展壓力大的現(xiàn)實(shí)環(huán)境中面臨的問(wèn)題。同時(shí)，目前功能相似、使用趨同的情況越來(lái)越多。我們應(yīng)該充分利用競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品和行業(yè)的關(guān)鍵質(zhì)量問(wèn)題，深入挖掘問(wèn)題場(chǎng)景，結(jié)合自身特點(diǎn)，豐富質(zhì)量防再發(fā)清單，形成“從1到N，從N到1”的工作模式(從單一質(zhì)量問(wèn)題中挖掘各種可能場(chǎng)景，逐一驗(yàn)證每一個(gè)場(chǎng)景)，加強(qiáng)開發(fā)過(guò)程中的驗(yàn)證，從而更好地提高上市時(shí)的產(chǎn)品質(zhì)量。

04 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的變化

研究表明，價(jià)格戰(zhàn)引發(fā)的價(jià)格和權(quán)益投訴會(huì)引起車主對(duì)質(zhì)量問(wèn)題的額外投訴，最終導(dǎo)致該車型質(zhì)量問(wèn)題投訴和減價(jià)投訴同時(shí)上升。

舉例來(lái)說(shuō)，今年以來(lái)比較流行的三款車型降價(jià)投訴與質(zhì)量問(wèn)題投訴的關(guān)系：

1、三款車型在減價(jià)投訴爆發(fā)階段(2024年2月底)，質(zhì)量問(wèn)題投訴數(shù)量和投訴故障點(diǎn)都在增加；

2.大多數(shù)降價(jià)投訴車主不會(huì)進(jìn)行額外的質(zhì)量投訴，但同時(shí)進(jìn)行降價(jià)和質(zhì)量投訴的車主數(shù)量仍然比在降價(jià)之前需要更多；

3.在減價(jià)投訴爆發(fā)期間的所有質(zhì)量問(wèn)題投訴中，只投訴質(zhì)量問(wèn)題的案例較少，同時(shí)進(jìn)行減價(jià)投訴和質(zhì)量投訴的案例較多；

4.在減價(jià)投訴爆發(fā)期間，A車和B車的質(zhì)量問(wèn)題投訴沒有出現(xiàn)新的質(zhì)量問(wèn)題故障點(diǎn)；

5.在降價(jià)投訴爆發(fā)期間，c車的質(zhì)量問(wèn)題投訴故障點(diǎn)增加了很多，出現(xiàn)了很多新的質(zhì)量問(wèn)題故障點(diǎn)。分析原因是車型上市較晚，前期質(zhì)量問(wèn)題沒有爆發(fā)。

短期來(lái)看，降價(jià)已經(jīng)成為提高產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力的必然行為。如果原始設(shè)備制造商盡快對(duì)降價(jià)采取正確的指導(dǎo)或補(bǔ)救措施，他們肯定會(huì)在降低降價(jià)投訴的同時(shí)降低額外的質(zhì)量投訴。

本文來(lái)自微信微信官方賬號(hào)“車市睿見”（ID:cheshiruijian），作者：Mavin瀟，36氪經(jīng)授權(quán)發(fā)布。

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