作者 / 王麗娜

圖源 / 攝圖網(wǎng)

近日，國內(nèi)頭部酒店集團紛紛發(fā)布 ESG 該報告將可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略作為集團發(fā)展的重要支撐。6 月 5 日，東呈集團發(fā)布了第一份可持續(xù)發(fā)展報告，充分展示了其“零碳旅呈-共創(chuàng)美好新生活”的實踐。 可持續(xù)發(fā)展 ESG 戰(zhàn)略決心。5 月 31 日，華住集團發(fā)布了《2023年》 年度可持續(xù)發(fā)展報告，這是它的可持續(xù)發(fā)展報告 4 年發(fā)布 ESG 報告。5 月 23 日本，亞朵集團發(fā)布了第一份《亞朵集團》 2023 年度 ESG 報告》。4 月 2 日，錦江酒店發(fā)布了《2023》 年度環(huán)境，社會和公司治理 ( ESG ) 報告》。首旅集團還披露了其“2023” 年度 ESG 報告》。

當(dāng)?shù)仡^部酒店品牌以積極的態(tài)度擁抱 ESG，在面對 ESG 當(dāng)這個可持續(xù)發(fā)展的問題出現(xiàn)時，每個酒店都可以用全身力量來形容，各顯其能。基于每個酒店 ESG 通過對報告的分析，邁點總結(jié)了以下幾個關(guān)鍵點。

關(guān)于" E "——環(huán)境

為了應(yīng)對氣候變化，減少以二氧化碳為主的溫室氣體排放，我國明確指出：2030 2060年前實現(xiàn)“碳達(dá)峰” 幾年前實現(xiàn)了“碳中和”。ESG 里的" E "即環(huán)境 ( Environmental ) ，在碳達(dá)峰、碳中，是幫助企業(yè)實現(xiàn)的重要抓手。

錦江酒店(中國區(qū))初步建立了能源輸入系統(tǒng)，對電力和水資源的消耗進(jìn)行分析和跟蹤，并依靠能源管理物業(yè)平臺進(jìn)行日?？刂?。還與支付寶合作推出“綠色入住”行動，推廣六小件環(huán)保應(yīng)用，回收廢布草，節(jié)約資源。此外，錦江麗笙酒店還加入了“制作‘肥皂’希望”公益活動，為減少固態(tài)肥皂廢料、深化可持續(xù)實踐做出貢獻(xiàn)。

首旅于 2022 每年提出“去塑行動” 第一個五年計劃倡議，促進(jìn)酒店在 5 減少在年內(nèi)使用 50% 即 100 一億次塑料瓶在減少能源浪費、減少水源使用、測量能源、管理和操作節(jié)能、建筑節(jié)能、設(shè)備選擇和管理、節(jié)能宣傳和培訓(xùn)等方面迅速行動。

華住的綠色發(fā)展理念由三大板塊組成：綠色建筑、綠色經(jīng)營、綠色服務(wù)。在綠色建筑中，為了節(jié)約能源，擴大環(huán)保材料的應(yīng)用，選擇“模塊化建設(shè)方案”；在綠色管理方面，不斷優(yōu)化能源管理，探索高效節(jié)能技術(shù)，積極推廣空氣能熱泵的使用，開發(fā)環(huán)保運營材料，完善水廢管理體系；在綠色運營方面，實行綠色生活 - 更新免換洗項目，減少碳排放。

亞朵還在報告中表示，通過模塊化和安裝，模塊組件的大小和大小不僅可以根據(jù)店鋪的具體情況進(jìn)行調(diào)整，還可以實現(xiàn)高效、準(zhǔn)確的復(fù)制，提高施工效率，減少廢物的產(chǎn)生，節(jié)約能源。此外，亞朵還采用環(huán)保建筑材料、節(jié)能節(jié)水設(shè)備和綠色運營耗材，如經(jīng)久耐用的墻面、墻面、地板等，實踐環(huán)境友好。

東呈還在報告中指出，減少一次性消耗品的使用，選擇可再生、可降解的材料生產(chǎn)消耗品，如環(huán)保、可持續(xù)的木材制作房卡；環(huán)保涂料和木材用于裝飾材料；節(jié)能設(shè)施用于提高能源利用效率。

另外，各頭部酒店集團都在 ESG 氣候變化將在報告中作為企業(yè)環(huán)境管理的重要課題進(jìn)行應(yīng)對。總的來說，當(dāng)?shù)仡^部酒店集團的可持續(xù)環(huán)保措施側(cè)重于減少水電資源消耗、提高能源利用效率、減少污染排放，多維度、全面實踐環(huán)保理念，為促進(jìn)行業(yè)可持續(xù)發(fā)展做出貢獻(xiàn)。

可持續(xù)服務(wù)

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是酒店贏得客戶青睞、建立良好口碑的核心要素，也是酒店在激烈的市場競爭中脫穎而出的關(guān)鍵法寶，可以幫助酒店吸引客戶，擴大市場份額，實現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展。頭部酒店集團非常重視服務(wù)，正在 ESG 報告以更大的篇幅介紹了其完善的服務(wù)管理體系和多元化創(chuàng)新的服務(wù)體驗。

第一，優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量。從踏入酒店到離開的那一刻起，良好的服務(wù)可以讓客人在每一個環(huán)節(jié)都享受到貼心、細(xì)致、貼心的服務(wù)，體驗到關(guān)懷和尊重，大大增強客人對酒店的信任和忠誠度。

錦江在報告中強調(diào)，重視客戶的需求、感受和反饋。因此，錦江建立了完善的客戶服務(wù)管理體系和客戶投訴處理流程，全方位提升服務(wù)，提升客戶入住體驗。

第一次旅行通過客戶口碑管理、質(zhì)量監(jiān)督和客戶投訴管理，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。例如，如家酒店使用 VoC ( Voice of Customer ) 項目，對客戶反饋進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘和分析，提高客戶滿意度。

為了打造客戶滿意度的閉環(huán)，中國住宅通過多渠道接收客戶反饋。此外，中國住宅根據(jù)其酒店的品牌特點，推出了各具特色的品牌服務(wù)和創(chuàng)意體驗服務(wù)，如全季 5.0 與桔子酒店 3.0 新產(chǎn)品，各自在茶文化和健康陽光生活中演繹品牌新篇章。另外，華住還推出了花間堂寵物友好酒店。

亞朵也在 ESG 報告指出，寵物被視為“小客人”，寵物友好服務(wù)被引入。亞朵除了在入住前、入住中、入住后的常規(guī)全過程提供熱心服務(wù)和人文關(guān)懷外，還提供了非常規(guī)的驚喜和快樂，鼓勵客戶探索美好的世界。

東方專注于提升客戶體驗，優(yōu)化客戶服務(wù)，提供餐飲運營、洗衣服、送貨服務(wù)等服務(wù)，建立完善的客戶投訴管理流程，實現(xiàn)客戶安心入住的全過程。

二是數(shù)字技術(shù)賦能。技術(shù)創(chuàng)新是實現(xiàn)酒店可持續(xù)發(fā)展的核心競爭力，可以有效提高酒店的運營效率和居民體驗。

東呈運用 2023 年度裝配式R&D基地優(yōu)勢，有效控制成本，縮短工期；通過智能系統(tǒng)和智能檢查系統(tǒng)，實現(xiàn)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)化和智能決策；大數(shù)據(jù)、萬物物聯(lián)網(wǎng)和人工智能的深度融合，從線上預(yù)訂到自助入住、機器人送貨，再到全屋智能語音控制。

華住借助華住會 APP 智能洗衣服務(wù)、自動電話應(yīng)答機器人等小程序和各種便捷智能酒店設(shè)備，讓數(shù)字化服務(wù)流程包括客人從入住到退房的每一個環(huán)節(jié)。

亞朵開發(fā)了亞朵 APP 作為官方服務(wù)渠道，小程序在內(nèi)部運營中推出了一系列數(shù)字化工具，提高了酒店的智能運營和管理效率，進(jìn)而為用戶提供了更高效、更高質(zhì)量的人性化服務(wù)。

旅游還通過新一代智能酒店服務(wù)系統(tǒng)——文殊智能平臺，實現(xiàn)一鍵到達(dá)客戶需求和一鍵響應(yīng)服務(wù)，有效提高酒店客戶需求、智能客戶控制和自動化場景的服務(wù)效率。

最終確保入住安全。各頭部酒店集團紛紛采取措施，確保居民入住期間的消防安全、信息安全、食品安全，營造安全可靠的入住環(huán)境。

吸引、培養(yǎng)和留住人才

人才是酒店發(fā)展的源泉，是公司實現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展的關(guān)鍵因素之一。各酒店集團都深刻認(rèn)識到這一點， ESG 報告顯示了一系列創(chuàng)新的吸引、培養(yǎng)和留住人才的措施。

華住升級“一線直通車” 2.0 “版本和內(nèi)部華通平臺，廣泛聽取一線員工的反饋。面對不同崗位的專業(yè)人才，推出了“華耀計劃”、“領(lǐng)先計劃”等招聘項目。此外，華住在報告中提出，要尊重不同種族、膚色、民族宗教員工的平等，積極營造殘疾友好的工作環(huán)境。

東呈將人才視為集團核心資產(chǎn)，圍繞“人才選拔、人才培養(yǎng)、使用、鼓勵”四個方面培養(yǎng)人才，先后推出“青苗工程”、“青穗工程”、“三三制”等人才培養(yǎng)模式，通過“潛龍班”、“飛龍班”等渠道構(gòu)建人才管理閉環(huán)。

錦江酒店 ( 中國區(qū) ) 然后實行“錦玉系統(tǒng)” STONE “模型化職業(yè)發(fā)展體系，并搭建內(nèi)部在線學(xué)習(xí)平臺“享受平臺”進(jìn)行職業(yè)發(fā)展培訓(xùn)。

面對不同發(fā)展階段的員工，亞朵建立了老姆燈訓(xùn)練營、個性化發(fā)展計劃教學(xué)培訓(xùn)、凳子隊員培訓(xùn)計劃和“新年蕾”管理培訓(xùn)計劃。亞朵員工還自發(fā)成立了愛心組織“亞朵愛心基金”，幫助有特殊困難的員工。

為了保證員工的人身安全，所有酒店都將安全生產(chǎn)納入其中。 ESG 通過安全培訓(xùn)和演練等活動，為員工提供安全的生活和工作環(huán)境，提高員工的安全意識。

鄉(xiāng)村振興與公益

各頭部酒店集團結(jié)合我國鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略，在關(guān)注社會公益的同時，也將幫助農(nóng)業(yè)發(fā)展成為企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的重要組成部分，ESG 與鄉(xiāng)村振興的結(jié)合日益加深。

錦江開展了 ZMAX 元點計劃 與“云居愛心轉(zhuǎn)運站”一起，進(jìn)行環(huán)保助學(xué)，幫助農(nóng)村振興，不僅提供就業(yè)機會，也幫助升級當(dāng)?shù)靥厣?a href="http://www.slzrb.cn/home">產(chǎn)業(yè)。此外，作為 ESG 錦江設(shè)計了微視頻《有光的地方》，傳達(dá)了可持續(xù)發(fā)展的理念，是可持續(xù)發(fā)展的先鋒。

首旅在產(chǎn)業(yè)振興、組織振興、人才振興、文化振興、生態(tài)振興五個方面不斷努力，通過銷售支持、資源支持、活動支持等方式支持北京市平谷區(qū)金海湖鎮(zhèn)晏莊村，幫助晏莊村增強“自我造血”能力。

華住深耕農(nóng)村教育，開展“書香漢庭”活動，為偏遠(yuǎn)地區(qū)學(xué)生提供多元化教育；利用供應(yīng)鏈優(yōu)勢，開展“政治和茶產(chǎn)業(yè)援助”項目，打造全季生態(tài)農(nóng)場 ; 建立專項資金，幫助農(nóng)業(yè)發(fā)展。

亞朵集團起源于云南亞朵村，符合亞朵村的文化特色和地理特色，積極開展“亞朵村茶”、"愛心試衣間"、“亞朵初心之旅”等公益活動，拓寬了亞朵村民的產(chǎn)品銷售，創(chuàng)造了就業(yè)機會，助力了農(nóng)村經(jīng)濟的發(fā)展。

東呈還通過“關(guān)愛月”和“樂同行”等活動，為各類公益活動服務(wù)，通過捐贈、物資支持、志愿者活動等多種形式支持山區(qū)弱勢群體。

寫在最后

酒店 ESG，同一題目的差異解法，都指向同一目標(biāo)：可持續(xù)發(fā)展。作為一個與人們生活息息相關(guān)的行業(yè)，酒店業(yè)的可持續(xù)發(fā)展不僅關(guān)系到企業(yè)自身的利益，也關(guān)系到社會的長遠(yuǎn)發(fā)展。當(dāng)?shù)氐念^部酒店集團在那里 ESG 對該領(lǐng)域的積極探索和寶貴經(jīng)驗，為行業(yè)內(nèi)其它酒店提供參考。伴隨著社會對可持續(xù)發(fā)展的重視，相信會有更多的酒店參與到可持續(xù)發(fā)展的行列中來。

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