來(lái)源/餐觀局

作者/卡爾瑪

Manner最終在6月22日晚上發(fā)布了一封致歉信，這兩天曝光了三起客戶糾紛，并多次登上熱搜。

此前流出的三次內(nèi)部監(jiān)控顯示，5月22日，海夢(mèng)一方店男店員與顧客發(fā)生激烈的肢體沖突；6月17日，梅花路1047號(hào)店男店員與女顧客發(fā)生肢體沖突；同日，威海路716號(hào)店女店員向女顧客潑咖啡粉。

圖｜來(lái)源網(wǎng)絡(luò)

「我們深表歉意，」在聲明中，Manner說(shuō)：「得知有關(guān)情況后，公司高度重視，同時(shí)也安撫了當(dāng)時(shí)咖啡師的合作伙伴?！?。

評(píng)論區(qū)域不買賬。最受歡迎的三條評(píng)論表示：「員工無(wú)法保護(hù)，還開(kāi)什么店，并非每一位顧客都是上帝！」「你們解雇了叫安撫的人？」「請(qǐng)問(wèn)大家是否向被打的男生店員道歉？」？

在公告中，公司管理承諾通過(guò)加強(qiáng)培訓(xùn)、優(yōu)化運(yùn)營(yíng)、關(guān)愛(ài)員工三個(gè)方向進(jìn)行整改，但Manner似乎只看到了。「工作人員經(jīng)常情緒失控」，沒(méi)有意識(shí)到問(wèn)題出在哪里。

大眾看到的是Manner員工?！概ｑR」自嘲，是高強(qiáng)度的工作節(jié)奏與低薪的沖突，是企業(yè)對(duì)人效的壓榨和店鋪的快速擴(kuò)張。

這種問(wèn)題不僅存在于Manner，也廣泛存在于整個(gè)茶咖行業(yè)。

01

在性價(jià)比下，Manner的員工成為代價(jià)？

Manner第一家店只有2平方米大小，前身是隔壁服裝店的櫥窗，顧客通過(guò)小窗口取餐，隨時(shí)隨地。

Manner一直保持著非常劃算的價(jià)格，從這樣一家袖珍店到擁有數(shù)千家店面和數(shù)百億估值的獨(dú)角獸。一杯美式咖啡15元，自帶杯可以降低5元。

之所以能設(shè)定這個(gè)價(jià)格，是因?yàn)楹?jiǎn)化了單店模型。店面面積約10平方米，降低了租金和裝修成本，同時(shí)減去了SKU，用低價(jià)換取了杯子的數(shù)量。

然而，高質(zhì)量的商店數(shù)量確實(shí)有限。隨著資本注入和規(guī)模的擴(kuò)大，Manner將商店從10平方米升級(jí)為20-30平方米。隨后，為了進(jìn)入核心商圈和高端商場(chǎng)，商店面積擴(kuò)大到50平方米，出現(xiàn)了200平方米的大型商店，用于烘焙和清淡食物。

原來(lái)的店鋪模式被打破了。在店鋪模式下，店鋪成本上升，而價(jià)格保持不變，這意味著需要增加銷售訂單數(shù)量，或者降低其他地方的成本。

Manner使用半自動(dòng)咖啡機(jī)，對(duì)員工的需求相對(duì)較高。在招聘公告中，給出的北上深工資是咖啡師8000元。 元，店長(zhǎng)15000 人民幣。但是實(shí)際情況是，即使在一線城市，Manner的咖啡師月薪也基本上在5000元左右。

5000元的背后，對(duì)應(yīng)的是極高的工作強(qiáng)度。據(jù)一位咖啡師介紹，Manner將根據(jù)商店的表現(xiàn)分配人力。日營(yíng)業(yè)額低于5000元的店鋪只會(huì)派一個(gè)人，超過(guò)6000元才會(huì)派兩個(gè)人。

按20元/杯計(jì)算(風(fēng)味咖啡/Dirty定價(jià))，5000元相當(dāng)于250杯咖啡。3分鐘做一杯，總共需要12.5個(gè)小時(shí)。工作人員在制作咖啡時(shí)，也要點(diǎn)餐(自帶杯子)、外賣包裝、理貨、清洗等工作基本沒(méi)有空余時(shí)間。訂單爆炸時(shí)，員工連吃飯上廁所的時(shí)間都沒(méi)有，此時(shí)系統(tǒng)還在接單。

今年早些時(shí)候，Manner商店「上餐慢」情況進(jìn)一步暴露，小程序上顯示的訂單完成時(shí)間開(kāi)始與實(shí)際情況發(fā)生偏差，高峰期需要等待20分鐘到1小時(shí)。原因還是人手不足，員工在店里爆賬單的時(shí)候太忙，小程序顯示吃飯其實(shí)還沒(méi)做好。

圖｜來(lái)源網(wǎng)絡(luò)

企業(yè)可以合理利用人的效率，但是高強(qiáng)度的工作極大地考驗(yàn)了咖啡師的態(tài)度。工資和強(qiáng)度嚴(yán)重不匹配，情緒更難避免失控。矛盾在員工和客戶之間爆發(fā)，但管理層很難指責(zé)他們。

在最新的公告中，沒(méi)有管理層站出來(lái)「背鍋」。提到了優(yōu)化意見(jiàn)「加強(qiáng)店鋪運(yùn)營(yíng)安排，盡量減少顧客等待時(shí)間，提高顧客服務(wù)滿意度」。但是，這并沒(méi)有從員工的角度來(lái)考慮，也沒(méi)有反思不合理的制度，「提高排班，增加人力，提高待遇」直接承諾。

有些企業(yè)在出現(xiàn)問(wèn)題(尤其是食品安全事件)后，會(huì)選擇停業(yè)一天進(jìn)行內(nèi)部整改和調(diào)查。員工通常有一天工資休息，以保持員工的斗志，表現(xiàn)出公司對(duì)員工的關(guān)心和責(zé)任感。

事實(shí)上，Manner也可以這樣做，因?yàn)樗麄兊目Х葞熆雌饋?lái)真的很累。

02

走形的「營(yíng)業(yè)額排班」

就像Manner一樣，按照營(yíng)業(yè)額排班是餐飲業(yè)的普遍做法，也是可以理解的。薩莉亞計(jì)算人員營(yíng)業(yè)額(每名員工每小時(shí)貢獻(xiàn)的營(yíng)業(yè)額)，衡量工作效率(理論工作時(shí)間與實(shí)際工作時(shí)間的比例)。

但是不同的企業(yè)有不同的運(yùn)營(yíng)節(jié)奏和工作流程。一般餐飲企業(yè)的客流高峰出現(xiàn)在午餐和晚餐中，餐飲段固定，需求集中。通過(guò)雇傭小時(shí)工和更靈活的人員調(diào)度，可以保證整個(gè)餐廳的順利運(yùn)行。

然而，一些茶咖啡公司的客流高峰可能是全時(shí)期的團(tuán)購(gòu)訂單——早餐、午餐、下午茶，以及店內(nèi)員工無(wú)法預(yù)料和拒絕的團(tuán)購(gòu)訂單。員工數(shù)量相對(duì)有限，可能只有一個(gè)人在營(yíng)業(yè)額低的情況下安排，缺乏靈活性。

當(dāng)訂單涌入時(shí)，他們通常會(huì)展望未來(lái)，難以應(yīng)對(duì)突發(fā)情況，降低服務(wù)質(zhì)量，降低客戶滿意度，甚至引發(fā)員工與客戶的沖突。

此外，當(dāng)更多的員工應(yīng)該根據(jù)營(yíng)業(yè)額配備時(shí)，品牌很難做出應(yīng)有的配套設(shè)施。比如在熱門IP聯(lián)合品牌中，店員通常被迫接受遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出生產(chǎn)能力的訂單。

圖｜來(lái)源網(wǎng)絡(luò)

六月二十一日，當(dāng)人們討論Manner時(shí)，古茶也登上了熱搜：#古茶活動(dòng)爆單 #古茶員工破碎了。由于與愛(ài)情和深空聯(lián)名，古茶杯山杯海，訂單堆積成山。

當(dāng)一家商店早上打開(kāi)門時(shí)，系統(tǒng)進(jìn)入了近1000個(gè)訂單。店內(nèi)員工完成不了，系統(tǒng)不斷提醒取餐，外賣騎手被迫等待，在餐臺(tái)上很難找到相應(yīng)的訂單。

IP聯(lián)名操作越來(lái)越普遍，但到目前為止，還沒(méi)有合適的配套方案，對(duì)流程進(jìn)行優(yōu)化，補(bǔ)充人力，并為員工提供合理的待遇。

03

嚴(yán)格的考評(píng)

咖啡茶的標(biāo)準(zhǔn)化程度很高，幾乎所有的元素都可以數(shù)字化，哪個(gè)是最不確定的。然而，企業(yè)總是在標(biāo)準(zhǔn)化的工作流程和人力資源分析中找到效率和規(guī)模之間的平衡。然而，過(guò)于依賴數(shù)字通常忽略了員工在實(shí)際操作中的復(fù)雜性和難度，更不用說(shuō)管理藝術(shù)了。

在Manner，一些前員工表示，公司會(huì)通過(guò)各種方式扣除工作時(shí)間，無(wú)論是晚到1秒還是請(qǐng)病假，都會(huì)扣除1000元。處理客戶投訴的第一種方式是退貨，投訴的員工會(huì)被辭退三次。

瑞幸爛手事件的背后，部分原因是店員害怕手套會(huì)影響業(yè)績(jī)。瑞幸對(duì)員工的要求是半小時(shí)內(nèi)制作16杯飲料，每個(gè)訂單的制作時(shí)間不得超過(guò)2分鐘。如果加班，會(huì)影響業(yè)績(jī)。手套無(wú)疑會(huì)影響效率。

日常經(jīng)營(yíng)需要一定的冗余和浪費(fèi)。具體操作不需要具體到「米秒不差」。在指定數(shù)字指標(biāo)的評(píng)估和政策時(shí)，問(wèn)題通常被忽視。「主體」。

從根本上說(shuō)，5000元以下只派一個(gè)人工作是有道德缺陷的。店鋪的營(yíng)業(yè)額是由品牌選址、產(chǎn)品銷售和運(yùn)營(yíng)模式?jīng)Q定的，這是管理層的問(wèn)題。

店內(nèi)銷售額不達(dá)標(biāo)，減少人員配置，其實(shí)就是把問(wèn)題和壓力轉(zhuǎn)移給員工。

04

結(jié)語(yǔ)

茶葉和咖啡行業(yè)面臨著巨大的變化。面對(duì)日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，公司在擴(kuò)張店鋪時(shí)，不僅要獲得規(guī)模優(yōu)勢(shì)，降低價(jià)格，為客戶提供性價(jià)比，還要注意員工的福利。員工是企業(yè)最寶貴的資源，不應(yīng)該被犧牲。

在這種背景下，企業(yè)需要重新審視其管理模式和商業(yè)模式。合理的人員配置、靈活的排班制度和人性化的考核指標(biāo)不僅影響員工的工作滿意度和主動(dòng)性，還直接影響服務(wù)質(zhì)量和客戶體驗(yàn)。

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