尋找AI大模型的實(shí)際使用場景，無疑是目前整個AI行業(yè)的一個重要問題。由于ChatGPT在一年半前憑借出色的自然語言對話能力一炮而紅，自然而然地利用AI模型賦能智能客服成為熱門項(xiàng)目。然而，最近著名的市場調(diào)查機(jī)構(gòu)Gartner發(fā)布的報告給“大型客戶服務(wù)”的未來蒙上了一層陰影，因?yàn)楹芏嗳藢χ悄芸蛻舴?wù)的抵制遠(yuǎn)比想象中激烈。

根據(jù)Gartner在2023年12月對全球5728名受訪者的調(diào)查結(jié)果，喲多達(dá)64%的受訪者表示不希望客戶服務(wù)使用AI，53%的受訪者一旦發(fā)現(xiàn)某個企業(yè)的客戶服務(wù)使用AI，就會考慮成為競爭對手。一個非常有趣的現(xiàn)象是，作為人工客服的“代餐”，智能客服似乎從一開始就沒有得到消費(fèi)者的認(rèn)可，業(yè)界期待的AI模型也沒有改變這一點(diǎn)。

大規(guī)模使用智能客戶服務(wù)無疑是“降低成本”的代表，用機(jī)器代替人工降低成本是許多企業(yè)青睞人工智能的關(guān)鍵因素。由于人工客服服務(wù)時間相對有限，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化難以保證，人員流動性大，培訓(xùn)成本高，相當(dāng)一部分企業(yè)會把客服中心放在勞動力成本低的地區(qū)。但是即便如此，運(yùn)營客戶服務(wù)中心的成本仍然遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于建立或購買智能客戶服務(wù)系統(tǒng)。

在AI模型出現(xiàn)之前，智能客服的痛點(diǎn)在于“不智能”，答題基本上只能機(jī)械地進(jìn)行宣傳，不能準(zhǔn)確理解問題，不能解決個性化問題。當(dāng)時智能化客戶服務(wù)的能力有限，僅限于處理重復(fù)性或系統(tǒng)化的標(biāo)準(zhǔn)問題。比如服裝鞋帽產(chǎn)品，消費(fèi)者可能會在下單前咨詢尺寸、洗滌方式、優(yōu)惠促銷信息等。下單后，可能會出現(xiàn)需要修改送貨地址或未收到貨物、產(chǎn)品質(zhì)量不符合預(yù)期的情況。對于這一點(diǎn)，標(biāo)準(zhǔn)語言可以解決。

但是，如果消費(fèi)者想知道面料材料是否會引起過敏，這是一個相對生僻的問題，智能客服可能真的不知道答案，因?yàn)橹悄芸头赡苷娴牟恢馈?/p>

當(dāng)時因?yàn)橹悄芸头叨纫蕾囍R庫，一旦問題超出知識庫范圍，智能客服的設(shè)計(jì)師就會用固定的套詞來“打圓場”，以防止對話中斷，讓消費(fèi)者有客服逃避問題的體驗(yàn)。但正是這種勉強(qiáng)維持對話的狀態(tài)，讓客戶感覺“一拳打在棉花上”，所以智能客服也被很多網(wǎng)友戲稱為“機(jī)氣人”。

要知道，真正容易解決的問題，在使用搜索引擎已經(jīng)成為網(wǎng)友的基本技能，有知乎、抖音、小紅書等多元化內(nèi)容平臺的情況下，根本不需要客服介入。所以絕大多數(shù)需要咨詢客戶服務(wù)的問題，通常是消費(fèi)者在網(wǎng)上找不到答案，選擇聯(lián)系客戶服務(wù)就是希望能通過對方的專業(yè)回答來解決問題。結(jié)果卻面對一問三不知的智能客戶服務(wù)，所形成的挫敗感也可想而知。

ChatGPT、或AI大模型的出現(xiàn)，將給行業(yè)智能客服帶來改革的曙光。傳統(tǒng)智能客服的不足無非是自然語言理解能力不足，前后文記憶功能不足，輸出內(nèi)容機(jī)械生硬，而ChatGPT證明了Scaling。 laws在(規(guī)模法則)的加持下，參數(shù)越大，數(shù)據(jù)規(guī)模越大，計(jì)算率消耗越大，大語言模型的性能越好，對話越像真人，甚至與人類產(chǎn)生共情。

大模型的語言理解能力和內(nèi)容生成能力被認(rèn)為是處理智能客服“不智能”的痛點(diǎn)。所以，如果大模型客服也能達(dá)到類似人工客服的效果，消費(fèi)者不介意電話對面是人還是機(jī)器。但遺憾的是，大型客戶服務(wù)無法與人工客戶服務(wù)相媲美。為什么即使有AI大模型賦能，許多用戶仍然不接受智能客服？因?yàn)锳I大模型賦能的智能客戶服務(wù)，無法為用戶提供合格的感覺。

在Gartner的相關(guān)報告中，42%的受訪者擔(dān)心AI會提供錯誤的答案，因此可以很好地解釋這一點(diǎn)。過去智能化客戶服務(wù)屬于能力有限、不清楚、不可理解的問題會推諉，但一旦有了大模型的支持，情況就開始發(fā)生變化。相信使用過ChatGPT、文心一言等大語言模型的朋友也會有類似的感覺，那就是同一個問題，只要裝飾一下提示詞（Prompt），無論正反方向，AI都能給出看起來自洽的答案。

這是ChatGPT目前的問題，所有從未存在過的事情都可以為客戶編輯。但是約束大模型，避免其嚴(yán)重的廢話，這是OpenAI到目前為止還沒有做到的事情，更不用說其他廠商了，所以大模型客服會給出錯誤的答案，真的不是客戶的危言聳聽。以前智能客服不說，現(xiàn)在智能客服會胡說八道。作為消費(fèi)者，他們顯然不愿意看到。

與人工客戶服務(wù)相比，智能客戶服務(wù)更加致命。正如前面一個笑話所說，AI時代95%的會計(jì)都會下崗是謊言，因?yàn)锳I不能代替人類入獄。正是因?yàn)锳I不能承擔(dān)責(zé)任，企業(yè)往往不會給智能客服足夠的權(quán)限，導(dǎo)致即使有大模型的支持，智能客服確實(shí)知道客戶在說什么，但是因?yàn)闆]有權(quán)限，他們只能用老生常談來應(yīng)對客戶，而人工客服至少會向上級請示。

一方面，智能客服可能會胡說八道；另一方面，沒有權(quán)限的智能客服什么都做不了，所以讓消費(fèi)者接受就相當(dāng)于一廂情愿。

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