順豐是否正面臨信任崩塌的局面呢？7月14日，有消息傳出，順豐CMO（首席市場官）徐本松因“重大異常事件”被降級調(diào)離，新任CMO由順豐集團原CIO（首席信息官）耿艷坤接任。新浪財經(jīng)就此事向順豐求證，順豐回應(yīng)稱，CMO調(diào)職屬于正常的調(diào)崗。

從時間線來看，這次調(diào)動十分突然。公開消息顯示，徐本松于2024年5月?lián)雾権S首席市場官，到今年7月調(diào)任，任職時間僅一年多一點。

因此，外界紛紛猜測，此次人事變動或許并非簡單的組織架構(gòu)調(diào)整，可能與順豐近期面臨的合作波動、外部爭議有關(guān)。

一、順豐連環(huán)暴雷

在過去的一兩個多月里，順豐在多個事件中頻繁“中槍”。

據(jù)新浪財經(jīng)報道，7月2日凌晨，香港順豐正式確認已于6月30日終止與拼多多合作，拼多多官方客服隨即向用戶發(fā)出通知，其與香港地區(qū)的集運物流服務(wù)合同已經(jīng)到期，不再續(xù)約。

有消息稱，此次分歧主要在于運費方面，拼多多希望順豐繼續(xù)承擔(dān)跨境運費，而順豐則要求拼多多平臺支付更多中轉(zhuǎn)費用。

拼多多與順豐的“分手”事件，無疑給順豐帶來了一定的影響。這一變動不僅會影響順豐在香港地區(qū)的業(yè)務(wù)量與收入，也會在運營層面考驗其應(yīng)變能力。

不過，拼多多在中國大陸的部分業(yè)務(wù)仍由順豐承接，并沒有什么變化，有人猜測，不排除后面拼多多在大陸收縮順豐業(yè)務(wù)，轉(zhuǎn)向性價比更高的快遞服務(wù)商，比如極兔。

此外，“荔枝運費”事件也讓順豐飽受爭議。

今年，荔枝主產(chǎn)區(qū)迎來大豐收，導(dǎo)致荔枝市場價格走低，這本是果農(nóng)盼望的豐收季，卻被運費潑了冷水。

據(jù)新華網(wǎng)報道，“‘果子還沒有運費貴，荔枝鮮果和快遞運費倒掛’成為普遍現(xiàn)象，個別快遞企業(yè)寄遞費用過高、強制加收‘保鮮費’。”

極點商業(yè)在《運費貴過荔枝？果農(nóng)商戶呼吁快遞企業(yè)取消“保鮮費”》一文中指出，這一印象主要來源于順豐，順豐不僅基礎(chǔ)運費較高，還加收額外的保鮮費，遭到諸多果農(nóng)質(zhì)疑，同時引發(fā)網(wǎng)友的強烈不滿。

盡管順豐方面稱，這些費用源于部分環(huán)節(jié)的硬性成本，但對比同行不難發(fā)現(xiàn)，在提供同等服務(wù)的前提下，其收費標準明顯偏高。

在此之前，順豐曾因“寄丟價值約5萬的手鐲僅賠67.5元”一事，同樣將自己推到輿論的風(fēng)口浪尖。

這一系列事件，直指順豐兩個核心關(guān)鍵詞：高價與服務(wù)。

長期以來，順豐憑借“速度快、服務(wù)好”的標簽建立起差異化競爭，其定價雖高于行業(yè)平均水平，但提供高于行業(yè)標準的服務(wù)，在市場上形成“高價高服務(wù)品質(zhì)”的品牌認知。

然而，這一品牌形象如今正遭遇嚴峻挑戰(zhàn)，消費者對其“高價換高服務(wù)”的價值邏輯似乎已漸漸失去認同。

二、順豐信任崩塌？

信任危機的蔓延，往往始于一個個具體的消費場景，最終慢慢滲透到品牌價值的根基。順豐當(dāng)前面臨的困境，正沿著這條軌跡不斷深化，消費者已然用腳投出最真實的一票。

在黑貓投訴平臺上，輸入“順豐快遞”，相關(guān)投訴多達14萬多條。同樣，在小紅書平臺，也充斥著消費者對順豐快遞的不滿。

7月7日，有網(wǎng)友發(fā)帖稱，順豐寄丟了畢業(yè)證和學(xué)位證，從發(fā)現(xiàn)問題到發(fā)帖，一直在和客服拉扯，無數(shù)個電話得到的永遠是“正在核實”“盡快處理”的套話回復(fù)，沒有有效的解決辦法。

網(wǎng)友Iraqis在小紅書分享了類似的經(jīng)歷，自己從上海通過順豐郵寄一部全新的手機，收貨時發(fā)現(xiàn)快遞箱擠壓變形，手機四周全是磨傷和劃痕，該網(wǎng)友第一時間進行拍照理賠，至今沒有得到合理的賠償答復(fù)。

深究這些亂象的根源，內(nèi)部管理的失效是難以回避的核心問題。

近年來，為了控制成本，順豐持續(xù)擴大外包規(guī)模。

順豐在財報中稱，公司將其中的外包成本主要拆分為人工和運力兩類，并分別與職工薪酬、運輸成本合并統(tǒng)計為人工成本和運力成本。

據(jù)資料顯示，2020年，順豐的人力外包成本為547.45億元，運力外包成本為271.94億元；2023年，人力外包成本為886.16億元，運力外包成本為383.52億元；而到了2024年，人力外包成本達到974.45億元，運力外包成本為391.97億元。

在社交平臺上，順豐外包人員的權(quán)益受損問題已不是新鮮話題，沒有任何福利，沒有休息，沒有保險，卻承擔(dān)超負荷的工作量，生存壓力與職業(yè)尊嚴的雙重缺失，傳導(dǎo)至服務(wù)終端，必定是服務(wù)質(zhì)量的下滑，丟件、延誤、暴力分揀現(xiàn)象時常出現(xiàn)，甚至出現(xiàn)偷件的極端案例。

環(huán)球網(wǎng)7月15日報道，近日，揚州梁先生通過順豐郵寄的價值百萬元的加油卡在運輸途中消失后出現(xiàn)在二手平臺上，售賣人提供的聯(lián)系方式和負責(zé)包裹的快遞員的聯(lián)系方式一樣。這與順豐的“高品質(zhì)服務(wù)”嚴重背離。

有觀點指出，順豐當(dāng)前的困局，本質(zhì)上是外部競爭壓力倒逼下的戰(zhàn)略失焦。京東物流憑借供應(yīng)鏈優(yōu)勢強勢擴張，極兔等企業(yè)以低價策略攪動市場，快遞行業(yè)的價格戰(zhàn)硝煙彌漫。為守住市場份額，順豐被迫卷入這場成本博弈，戰(zhàn)略方向逐漸向“以價換量”傾斜，最終陷入惡性循環(huán)。

但必須明確的是，行業(yè)競爭從未豁免企業(yè)對服務(wù)底線的堅守。順豐的問題不在于“是否該應(yīng)對競爭”，而在于應(yīng)對過程中丟掉了“高價高服務(wù)”的核心承諾，高價買不來高服務(wù)，為什么要付高價呢？

市場從不相信借口，消費者只認結(jié)果。順豐的困局警示所有企業(yè)：唯有堅守服務(wù)本質(zhì)才能贏得持久信任。當(dāng)“高價”不再等同于“高品質(zhì)服務(wù)”，品牌護城河便已決堤。

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