鳳凰網(wǎng)財(cái)經(jīng)《公司研究院》

近日，航旅縱橫聯(lián)合保險(xiǎn)公司推出售價(jià)9.9元的“驚喜數(shù)字”精準(zhǔn)延誤險(xiǎn)，在社交平臺(tái)引發(fā)用戶強(qiáng)烈吐槽，被指“史上最難理賠的延誤險(xiǎn)”，甚至有人調(diào)侃像“比彩票中獎(jiǎng)還難”的游戲。與此同時(shí)，航旅縱橫主打“0差價(jià)、0套路”的民航官方直銷平臺(tái)，也因機(jī)票價(jià)格高于其他渠道遭質(zhì)疑。

航旅縱橫是中國(guó)民航信息集團(tuán)旗下知名航空出行服務(wù)應(yīng)用，憑借官方權(quán)威航班數(shù)據(jù)與技術(shù)能力，為用戶提供航班動(dòng)態(tài)查詢、行程管理、機(jī)票驗(yàn)真等實(shí)用功能。其用戶量已突破1億，是很多旅客查詢航班信息的常用工具。在資本層面，航旅縱橫也獲市場(chǎng)認(rèn)可，2020年5月完成2.737億元戰(zhàn)略融資，2024年7月又完成新一輪融資。

然而，航旅縱橫近期做法讓投資者擔(dān)憂，保險(xiǎn)產(chǎn)品“套路深”，直銷平臺(tái)“價(jià)格貴”，拓展服務(wù)邊界時(shí)面臨用戶信任考驗(yàn)。

9.9元延誤險(xiǎn)被指變相賭博

航旅縱橫這款延誤險(xiǎn)規(guī)則特殊，每天隨機(jī)設(shè)定“驚喜數(shù)字”，航班起飛延誤時(shí)長(zhǎng)恰好等于該數(shù)字（整分鐘數(shù)），用戶才可獲賠300元津貼。不少消費(fèi)者體驗(yàn)后直呼“被坑”，在社交平臺(tái)分享“踩雷”經(jīng)歷。

一位網(wǎng)友值機(jī)時(shí)看到“9.9元購延誤險(xiǎn)，延誤21分鐘可賠300元”彈窗廣告，買了兩份。結(jié)果航班延誤95分鐘卻未獲賠償，因賠付條件是“精確延誤16分鐘”，她發(fā)帖提醒他人“注意避坑”。

許多用戶反映，購買頁面顯著標(biāo)注“9.9元”和“300元賠付”，“必須分鐘不差”的關(guān)鍵條款字體小且位置不顯眼，易被忽略。有網(wǎng)友吐槽“這不是詐騙嗎”，甚至質(zhì)疑是變相賭博。

從投保頁面截圖看，宣傳語醒目，但起飛延誤時(shí)長(zhǎng)“等于XX分鐘整”的說明字體偏小，排版上“翻倍”字樣更突出，引發(fā)對(duì)其誤導(dǎo)性營(yíng)銷的質(zhì)疑。有網(wǎng)友稱“買完才知道這么解讀，比俄羅斯輪盤還黑”。

8月27日，面對(duì)大量用戶投訴，航旅縱橫客服回應(yīng)，該產(chǎn)品是保險(xiǎn)公司新推出的，初衷是提供更靈活延誤保障，緩解乘客負(fù)面情緒。但因用戶體驗(yàn)不佳，已聯(lián)系保險(xiǎn)公司下架產(chǎn)品，并表示將優(yōu)化產(chǎn)品、改進(jìn)服務(wù)。

天津觀夏律師事務(wù)所郭凱律師表示，航旅縱橫用戶多數(shù)是有真實(shí)出行需求的旅客，買航延險(xiǎn)是為對(duì)沖航班延誤風(fēng)險(xiǎn)，非“博彩”。該產(chǎn)品服務(wù)合法保障需求，非賭博動(dòng)機(jī)。郭凱指出，爭(zhēng)議點(diǎn)在于產(chǎn)品設(shè)計(jì)的合理性與合規(guī)性，其極難實(shí)現(xiàn)的賠付條件可能限制保險(xiǎn)公司賠付責(zé)任，涉嫌無效格式條款，違反保險(xiǎn)產(chǎn)品開發(fā)規(guī)定，可能面臨行政處罰和監(jiān)管整改?！皬姆山嵌瓤?，該產(chǎn)品更可能是‘問題保險(xiǎn)’，難以認(rèn)定為刑事犯罪意義上的賭博?！?/p>

直銷平臺(tái)反而有時(shí)價(jià)格會(huì)更貴

7月17日，航旅縱橫宣布上線“民航官方直銷平臺(tái)”，打出“0差價(jià)、0捆綁、0套路”宣傳語。

各大航司支持該平臺(tái)，將其作為重要直銷渠道。航旅縱橫原本提供航班動(dòng)態(tài)查詢等服務(wù)，涉足機(jī)票銷售后被比作“民航版12306”。

但實(shí)際使用中，該平臺(tái)遭諸多吐槽，機(jī)票價(jià)格問題最受關(guān)注。有網(wǎng)友想在平臺(tái)“撿漏”，卻發(fā)現(xiàn)成都到大理的機(jī)票比其他平臺(tái)貴幾百，疑惑使用方式是否有誤。

類似吐槽不少，有網(wǎng)友質(zhì)問其優(yōu)勢(shì)在哪，相同航班比其他平臺(tái)貴100多，也有人疑惑機(jī)票該在哪買。

鳳凰網(wǎng)財(cái)經(jīng)《公司研究院》發(fā)現(xiàn)，航旅縱橫機(jī)票價(jià)格有時(shí)偏高。如北京飛往大理的機(jī)票，雖有時(shí)段、特定機(jī)票有價(jià)格優(yōu)勢(shì)，但不少時(shí)候不占上風(fēng)。9月7日北京飛往昆明的同一航班機(jī)票，某平臺(tái)470元，航旅縱橫要520元。

^{左為航旅縱橫，右為某平臺(tái)}

^{左為航旅縱橫，右為某平臺(tái)}

航旅縱橫客服稱，平臺(tái)售賣的是航空公司直供的源頭機(jī)票，價(jià)格與航空公司系統(tǒng)實(shí)時(shí)同步，受航班艙位設(shè)置、市場(chǎng)需求、剩余座位情況和航空公司定價(jià)策略等因素影響，不同時(shí)段、平臺(tái)會(huì)有價(jià)格差異。但這解釋難讓用戶滿意，在用戶看來，“民航官方直銷平臺(tái)”應(yīng)體現(xiàn)價(jià)格優(yōu)勢(shì)。

如今，衍生服務(wù)存爭(zhēng)議、價(jià)格優(yōu)勢(shì)不明顯等問題，消耗著用戶信任，讓其“為民航消費(fèi)者謀便利”的初衷打折扣。未來，航旅縱橫若想站穩(wěn)“民航官方直銷平臺(tái)”腳跟，讓“0套路”不淪為口號(hào)，就必須直面問題，改進(jìn)和優(yōu)化平臺(tái)運(yùn)營(yíng)模式與服務(wù)質(zhì)量。畢竟，用戶真實(shí)體驗(yàn)才是出行平臺(tái)長(zhǎng)久發(fā)展的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

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