去年8月31日，永輝超市西安中貿(mào)廣場(chǎng)店完成了一場(chǎng)備受關(guān)注的自主調(diào)改。作為永輝全國首家自主調(diào)改店，它以學(xué)習(xí)胖東來為契機(jī)，對(duì)商品結(jié)構(gòu)、品質(zhì)、價(jià)格、賣場(chǎng)布局動(dòng)線、環(huán)境、服務(wù)及員工待遇等方面進(jìn)行了全面革新。

一年過去了，這場(chǎng)以“真誠、品質(zhì)、幸福”為核心的改造，帶來了哪些可感可觸的變化？又為顧客、員工、社區(qū)，乃至正處轉(zhuǎn)型焦慮中的實(shí)體零售業(yè)，注入了怎樣的新價(jià)值？

員工更滿意、服務(wù)更主動(dòng)、顧客體驗(yàn)更優(yōu)

這是永輝交出的答卷

上午，張丁寧在生鮮區(qū)的貨架間忙碌，不時(shí)彎腰查看蔬菜的保鮮情況。作為永輝陜西大區(qū)的調(diào)改負(fù)責(zé)人，他清楚記得一年前試營(yíng)業(yè)首日的場(chǎng)景，當(dāng)時(shí)人潮涌動(dòng)，團(tuán)隊(duì)手忙腳亂，最后只能提前閉店。

“那時(shí)心里真的害怕，怕服務(wù)跟不上，怕辜負(fù)顧客的期待。”如今站在同樣的地方，他的步伐變得從容。“現(xiàn)在我們有底氣了，這份底氣來自一年的磨合與成長(zhǎng)。”

張丁寧稱，他的底氣源于三個(gè)“確定性”。通過近一年的客流數(shù)據(jù)分析，團(tuán)隊(duì)確定了早市生鮮、午間簡(jiǎn)餐、晚間休閑購物三個(gè)高峰時(shí)段，并針對(duì)性地配置了臨時(shí)補(bǔ)位崗。員工滿意度的提升體現(xiàn)在服務(wù)細(xì)節(jié)上，張丁寧提到，超市每周會(huì)收集“顧客表揚(yáng)案例”，比如熟食區(qū)員工聽到顧客詢問老人能否吃醬鴨時(shí)，主動(dòng)推薦“微辣款”并建議“加熱后吃更軟”。這些案例會(huì)在員工大會(huì)上分享，讓大家明白專業(yè)細(xì)節(jié)能打動(dòng)人心。此外，門店還設(shè)置了“月度金點(diǎn)子獎(jiǎng)”，鼓勵(lì)員工提出服務(wù)優(yōu)化建議，激發(fā)大家主動(dòng)提升服務(wù)質(zhì)量。

這種從“被動(dòng)回應(yīng)”到“主動(dòng)服務(wù)”的轉(zhuǎn)變，是員工把超市當(dāng)作“家”的結(jié)果，酒水飲料區(qū)員工田豐深有感觸。

下午，田豐在飲料區(qū)補(bǔ)貨。這個(gè)剛畢業(yè)不久的西安小伙，說起工作經(jīng)驗(yàn)頭頭是道?！罢{(diào)改后，明顯感覺人更多了，環(huán)境更好了?！彼χf?，F(xiàn)在他的薪資漲了，還有了10天年假。

相比成家的同事，田豐的假期更多用來陪伴父母?！拔沂俏靼脖镜厝?，假期多了，陪爸爸媽媽的時(shí)間也多了?！碧镓S說，公司在員工關(guān)懷方面做得很好。他還提到，高考時(shí)，公司會(huì)統(tǒng)計(jì)家里有孩子高考的員工，安排他們休假陪考，有孩子的同事排班也會(huì)得到照顧。

田豐說，超市休息區(qū)的冰箱里常備免費(fèi)冷飲，咖啡機(jī)散發(fā)著香氣。這些小福利讓工作變得有溫度：“夏天從貨場(chǎng)回來，能馬上喝到冰鎮(zhèn)飲料，很貼心?！?/p>

溫度如何“落地”？客群成為最好的“驗(yàn)收者”

永輝從一站式賣場(chǎng)到社區(qū)生活樞紐

僅從員工視角無法全面了解調(diào)改情況。為此，記者走訪了三類典型客群，以還原一個(gè)更立體的永輝中貿(mào)店。

早上十點(diǎn)，住在附近新文巷社區(qū)的楊大爺像往常一樣來到永輝。貨架旁的放大鏡讓他能看清商品標(biāo)簽，散裝食品區(qū)“一斤多少個(gè)”的標(biāo)注幫他快速做決定?！艾F(xiàn)在買東西明白多了，不用擔(dān)心買錯(cuò)或少買?！睏畲鬆斦f。

下午兩點(diǎn)，租住在大話南門陪讀的全職媽媽張女士在海鮮柜臺(tái)前等待?！皫兔η逑辞衅丶抑苯酉洛?，省事多了?！比馇輩^(qū)的切絲絞肉服務(wù)、水果區(qū)的“甜度食用順序”提示，讓她的生活輕松不少?！昂⒆蝇F(xiàn)在更愛吃水果了，因?yàn)橹滥膫€(gè)更甜?！?/p>

晚上八點(diǎn)半，大學(xué)生小趙帶著寵物犬博美來到超市。寵物安置區(qū)讓她的購物體驗(yàn)更順暢?！耙郧皫Ч穪碇荒芩┰谕饷?，現(xiàn)在有了專門區(qū)域，放心多了。”這種便利改變了她的消費(fèi)習(xí)慣，“現(xiàn)在我每周都來，已成習(xí)慣”。

從日均20萬到持續(xù)高位的“逆襲”

永輝的溫度不是虛的，是靠商品、服務(wù)撐起來的

據(jù)報(bào)道，永輝超市中貿(mào)店試營(yíng)業(yè)首日，銷售額突破160萬；開業(yè)前10天，日均業(yè)績(jī)達(dá)158萬，是調(diào)改前的7.9倍，日均客流是調(diào)改前的4.3倍。在增長(zhǎng)的銷售額中，有30%是像大學(xué)生小趙這樣“每周必來”的新客；客流增長(zhǎng)得益于老人“每天來逛”、媽媽“順路就買”的習(xí)慣養(yǎng)成，成績(jī)顯著。

逆襲并非偶然，答案在細(xì)節(jié)里：

商品優(yōu)化方面，永輝超市淘汰了超半數(shù)商品，新增5278個(gè)聚焦品質(zhì)與差異化的商品，商品結(jié)構(gòu)與胖東來重合度近80%；取消了強(qiáng)制動(dòng)線，貨架高度統(tǒng)一下調(diào)至1.6米，視野更通透，行走更自由。

至此，一系列便民服務(wù)矩陣形成：舒適的休息區(qū)、寵物臨時(shí)托管區(qū)、食品現(xiàn)制加工，還有老年人所需的放大鏡、濕手器，水果區(qū)的甜度提示、生鮮區(qū)的隔離袋等，處處用心。

這說明：“溫度不是口號(hào)，是靠商品、服務(wù)積累起來的?！?/p>

在周年慶活動(dòng)中，門店圍繞“好品質(zhì)·好放心·好體驗(yàn)”準(zhǔn)備了眾多“優(yōu)質(zhì)平價(jià)”的精選好物，還組織了“一周年美食品鑒會(huì)”回饋顧客。煙火氣十足的賣場(chǎng)、試吃到飽的暢快、“新鮮不隔夜”的品質(zhì)保障，讓消費(fèi)者感受到了回歸零售本質(zhì)的“新永輝”。

中貿(mào)樣本的“可復(fù)制性”與西長(zhǎng)安街的“新考題”

中貿(mào)店作為“首店”和“試驗(yàn)田”，積累了寶貴經(jīng)驗(yàn)。值此周年慶之際，永輝在西安的第13家調(diào)改店——長(zhǎng)安區(qū)首店、西長(zhǎng)安街店將于8月30日開業(yè)，這標(biāo)志著“中貿(mào)模式”的進(jìn)一步深化與本地化探索。

新店位于長(zhǎng)安區(qū)成熟社區(qū)與高校圈，客群呈現(xiàn)年輕化、家庭化、學(xué)術(shù)化并存的新特征。從“全國首家”到“區(qū)域規(guī)模化”，永輝西安調(diào)改正進(jìn)入精細(xì)化運(yùn)營(yíng)階段。西長(zhǎng)安街店既是對(duì)中貿(mào)經(jīng)驗(yàn)的延續(xù)，也是面向新人群、新需求的主動(dòng)進(jìn)化。

中貿(mào)廣場(chǎng)店調(diào)改成功，不僅是一家門店的重生，也證明了在電商沖擊下，實(shí)體零售通過回歸“好品質(zhì)·好價(jià)格·好口碑”的商業(yè)本質(zhì)，仍能煥發(fā)生機(jī)，成為溫暖城市生活的“社區(qū)燈塔”。西長(zhǎng)安街店的開業(yè)，是這份“西安樣本”生命力的延續(xù)與拓展，它的表現(xiàn)值得期待。

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