從“養(yǎng)生”到“傷人”

摘要：

主打“高硼硅玻璃”“耐高溫”的小熊電器，因一起養(yǎng)生壺爆炸事件陷入輿論風(fēng)波。該品牌恒溫養(yǎng)生壺注水中爆裂，致使一名一歲嬰幼兒全身40%大面積燙傷。截至發(fā)稿，小熊電器仍未披露核心信息。

9月27日，山東濟(jì)南一網(wǎng)民稱，家中使用的小熊電器養(yǎng)生壺于9月20日突然爆炸，噴濺的碎玻璃與沸水導(dǎo)致一名一歲嬰幼兒全身40%大面積燙傷，傷勢(shì)嚴(yán)重。據(jù)當(dāng)事人介紹，孩子已于24日接受手術(shù)，后續(xù)還需進(jìn)行植皮及疤痕修復(fù)治療?！缎戮﹫?bào)》報(bào)道，小熊電器客服回應(yīng)稱“正在全力核查”，并提示“玻璃材質(zhì)的器具遇到磕碰、撞擊等情況，可能會(huì)影響其穩(wěn)定性”。

此事件引發(fā)了寶媽群體的恐慌，也將小熊電器推到了輿論的風(fēng)口浪尖。鳳凰網(wǎng)科技《風(fēng)暴眼》檢索相關(guān)平臺(tái)信息發(fā)現(xiàn)，此類爆炸事件并非首次發(fā)生。

產(chǎn)品正常使用，卻頻發(fā)自爆裂

“今早煮花茶，煮著煮著水壺蓋子忽然就爆了?！?/p>

“買來一年多，一個(gè)月用不了兩次，今晚燒壺開水居然自己裂開了?！?/p>

“在加熱煮茶過程壺底出現(xiàn)一道超過20厘米的裂紋……導(dǎo)致沸水外溢，還燙壞了我放在一旁的一張顯卡?！?/strong>

圖｜源小紅書平臺(tái)，用戶上傳的壺體開裂照片

近期，小紅書、消費(fèi)保及黑貓投訴等平臺(tái)上，小熊電器多款壺類產(chǎn)品玻璃部件無(wú)故開裂或爆裂的投訴增多。多位消費(fèi)者表示，問題都發(fā)生在正常加熱過程中，并非外力磕碰所致。

在黑貓投訴平臺(tái)，有消費(fèi)者投訴，2025年4月26日在小熊官方旗艦店購(gòu)買的全玻璃恒溫養(yǎng)生壺，5月17日第二次使用時(shí)破裂，“開水漏了一地，地磚、踢腳線都泡了水”。該消費(fèi)者強(qiáng)調(diào)，事發(fā)后商家未先道歉賠償，而是要求其將壺底座寄回后再處理退款，這一回復(fù)讓用戶不滿。用戶依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十五條，提出退一賠三的訴求。

消費(fèi)者的投訴不止于壺類產(chǎn)品。社交媒體上，小熊電器其他品類“精準(zhǔn)年拋”的吐槽很多。有用戶稱：“小熊的電器是怎么做到剛好一年就壞的？”這條帖子下有大量相似吐槽，涉及抽水器、電飯煲、煮蛋器等，被用戶無(wú)奈地稱為“樣樣年拋”。

此外，一些復(fù)雜電器也存在問題。有消費(fèi)者投訴購(gòu)買的小熊內(nèi)衣褲洗衣機(jī)在保修期內(nèi)漏水，維修近兩個(gè)月后又復(fù)發(fā)。甚至有消費(fèi)者反映小熊豆?jié){機(jī)出現(xiàn)“蓋子往外噴”“一使用就導(dǎo)致全家跳閘”等嚴(yán)重安全隱患。

網(wǎng)紅爆品，陷入質(zhì)量危機(jī)

從多起投訴案例來看，小熊電器售后客服的回應(yīng)模式高度一致：

首先判斷為“人為損壞”或“使用不當(dāng)”（如“蓋子磕碰”“蓋太緊”）；其次強(qiáng)調(diào)“陶瓷類、塑料類、玻璃類易碎易損耗配件不在質(zhì)保范圍內(nèi)”；最后建議用戶自費(fèi)購(gòu)買配件更換。

有消費(fèi)者詳細(xì)記錄與客服的對(duì)話：明確說“煮著煮著自己爆炸”后，客服先推斷有“明顯撞擊摔到的痕跡”，隨后告知“玻璃不在質(zhì)保內(nèi)”，并提出“15元出售您一個(gè)蓋子”。

圖 ｜用戶與小熊客服的對(duì)話截圖顯示

在消費(fèi)保平臺(tái)的投訴中，有消費(fèi)者質(zhì)疑價(jià)值90元的養(yǎng)生壺，玻璃壺體占70多元，卻“一天質(zhì)保都沒有”，這與電器通常有質(zhì)保的情況不同。

前述內(nèi)衣褲洗衣機(jī)的消費(fèi)者稱，產(chǎn)品超出質(zhì)保期后出現(xiàn)相同漏水問題，希望售后給予支持，但售后直接要求用戶自付上門維修費(fèi)，態(tài)度與保修期內(nèi)截然不同，讓其對(duì)該品牌印象變差。

傷害消費(fèi)者體驗(yàn)的情況不少，有消費(fèi)者反映申請(qǐng)維修時(shí)，客服響應(yīng)慢，流程推進(jìn)遲緩。一名消費(fèi)者與客服的對(duì)話記錄顯示，追問維修地址時(shí)，客服以“需要先登記之后售后審核發(fā)出”“之前客服新來的”等理由解釋延遲。

小家電市場(chǎng)曾長(zhǎng)期被蘇泊爾、美的、九陽(yáng)等三大品牌占據(jù)，它們都創(chuàng)立于21世紀(jì)前。

2006年創(chuàng)辦的小熊電器起步較晚，公開資料顯示，它以“創(chuàng)意小家電”為品牌定位，憑借年輕化設(shè)計(jì)和線上營(yíng)銷策略，在市場(chǎng)中取得了一定份額。從最早出圈的酸奶機(jī)，到豆芽機(jī)、煮蛋器，市場(chǎng)份額不斷擴(kuò)大，截至2023年，市占率已排到市場(chǎng)第四名，僅次于前三位小巨頭。

然而過去兩年，網(wǎng)紅產(chǎn)品熱度下降，市場(chǎng)消費(fèi)回歸理性，流量爆品不再有效，加上國(guó)家強(qiáng)調(diào)高質(zhì)量發(fā)展，實(shí)用與高品質(zhì)成為家電行業(yè)的關(guān)鍵。

原本希望實(shí)現(xiàn)“品質(zhì)保障”“安全材質(zhì)”的小熊電器，卻出現(xiàn)各類產(chǎn)品問題，壺類產(chǎn)品的“自爆”，為其品牌發(fā)展敲響了警鐘。

截至發(fā)稿，小熊電器表示正在全力核查事件詳細(xì)原因。因無(wú)法接觸相關(guān)產(chǎn)品，目前無(wú)法判斷事故原因，后續(xù)有調(diào)查結(jié)果會(huì)第一時(shí)間和媒體、用戶通報(bào)。

本文來自微信公眾號(hào)“鳳凰網(wǎng)科技”，作者：楊睿琪，36氪經(jīng)授權(quán)發(fā)布。

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