6月1日是滴滴順風(fēng)車上線五周年紀(jì)念日，團(tuán)隊(duì)舉辦了一場(chǎng)小型慶祝活動(dòng)，定制了一個(gè)雙層蛋糕，蛋糕上放了一輛車和一個(gè)寫著“順風(fēng)小鎮(zhèn)”的牌子，還有兩個(gè)與順風(fēng)車有關(guān)的卡通形象。

這一天是整頓以來(lái)滴滴順風(fēng)車團(tuán)隊(duì)少有的歡樂(lè)時(shí)刻。四周年時(shí)，產(chǎn)品還在整改，沒(méi)人有心情慶祝。由于接連兩起兇案，滴滴順風(fēng)車2018年8月下線，2019年11月20日重新上線試運(yùn)營(yíng)，如今已過(guò)200天。

參加慶祝的人員里，沒(méi)有趙瓊所在的安全運(yùn)營(yíng)部門，他們忙于備戰(zhàn)夏季安全戰(zhàn)役，沒(méi)時(shí)間。

數(shù)據(jù)顯示，夏季是涉性犯罪的高發(fā)期。如何預(yù)防涉性犯罪、減少涉性投訴，是安全運(yùn)營(yíng)部及安全產(chǎn)品部這幾個(gè)月的工作重點(diǎn)之一。最近，趙瓊正在研究英美等國(guó)家在預(yù)防涉性犯罪方面的實(shí)踐，學(xué)習(xí)性犯罪的體系化建設(shè)。

巧合的是，滴滴不久就經(jīng)歷了一次涉性犯罪風(fēng)波。

6月11日，有人在社交媒體上爆料：一名自稱滴滴司機(jī)的男子迷暈女乘客，還直播了性侵過(guò)程。此事迅速引發(fā)了大眾關(guān)注，在即將引發(fā)新一輪對(duì)滴滴安全問(wèn)題的全民撻伐之際，真相戲劇性反轉(zhuǎn)：原來(lái)這起事件中所謂的滴滴司機(jī)和女乘客是夫妻關(guān)系，兩人為了牟利，通過(guò)某直播平臺(tái)，以滴滴司機(jī)迷奸女乘客為噱頭，進(jìn)行了一場(chǎng)色情表演。

“滴滴司機(jī)不是犯罪的代名詞！看到大量聲音質(zhì)疑甚至攻擊滴滴司機(jī)，我的心在流血?！?滴滴網(wǎng)約車公司總裁陳熙發(fā)表聲明表示，“萬(wàn)一警方查實(shí)，這個(gè)視頻真的是“滴滴司機(jī)直播性侵”，我愿意接受一切處分?！?/span>

真相水落石出后，滴滴隨即將涉事平臺(tái)和犯罪嫌疑人告上了法庭。

雖然是虛驚一場(chǎng)，但滴滴面臨的安全壓力之大可見(jiàn)一斑，任何一次惡性案件，都很可能形成一次輿論風(fēng)暴，威力之大，足以影響滴滴生死。發(fā)生過(guò)兩起兇殺案的滴滴順風(fēng)車就更加戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢如履薄冰，對(duì)團(tuán)隊(duì)成員來(lái)說(shuō)，重新上線以來(lái)這200天，每一天都是考驗(yàn)。

試運(yùn)營(yíng)的兩百天里，順風(fēng)車團(tuán)隊(duì)時(shí)常會(huì)陷入惶恐，“會(huì)不會(huì)還有安全漏洞沒(méi)被發(fā)現(xiàn)？”

兩百多天之前，2019年11月20日，滴滴順風(fēng)車戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢重新上線。

此前順風(fēng)車被關(guān)了449天“禁閉”，在那段日子里，順風(fēng)車更迭了24個(gè)版本，優(yōu)化了374項(xiàng)功能。圍繞的主題只有一個(gè)：安全。

“將一個(gè)全新的產(chǎn)品推到用戶面前，大家內(nèi)心非常忐忑”，產(chǎn)品負(fù)責(zé)人何棣那天甚至哭了。不過(guò)何棣沒(méi)哭多久，就被技術(shù)拉去緊急處理一個(gè)bug去了。

當(dāng)天早上9點(diǎn)，滴滴順風(fēng)車正式開服。6點(diǎn)剛過(guò)，滴滴灣流大廈二層的順風(fēng)車辦公區(qū)已經(jīng)聚集很多人。辦公區(qū)擺放著一個(gè)藍(lán)色的倒計(jì)時(shí)監(jiān)控屏?，F(xiàn)場(chǎng)很安靜，幾乎所有人都穿著部門的黑色文化衫，有人把一張楊超越佛光普照的表情包發(fā)到群里，祈禱美夢(mèng)成真。

距離開服還剩14分鐘，產(chǎn)品經(jīng)理李嘉在臺(tái)上說(shuō)自己不焦慮、不擔(dān)心，因?yàn)檎娴谋M力了。

5.4.3.2.1……藍(lán)屏倒計(jì)時(shí)歸零的一剎那，出行數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)出現(xiàn)，全場(chǎng)人鼓掌，人們掏出手機(jī)看發(fā)單量、注冊(cè)量、用戶進(jìn)線、行程成交量等數(shù)據(jù)。

“順風(fēng)車是一款不允許出問(wèn)題的產(chǎn)品”——這是整個(gè)部門的共識(shí)。

但就在試運(yùn)營(yíng)兩周前，他們出了一個(gè)大問(wèn)題。

11月6日上午，滴滴順風(fēng)車宣布即將上線試運(yùn)營(yíng)，試運(yùn)營(yíng)期間，將提供5:00-23:00，市內(nèi)中短途（50公里以內(nèi)）的服務(wù)，但是，為女性乘客服務(wù)的時(shí)間是5:00-20:00。

消息剛公布，吐槽的聲音就開始出現(xiàn)。市場(chǎng)營(yíng)銷部負(fù)責(zé)人何明明第一時(shí)間跟總經(jīng)理張瑞匯報(bào)輿情，張瑞立刻組織會(huì)議研究應(yīng)對(duì)，但他承認(rèn)，幾乎所有人在輿情出現(xiàn)前，都忽略了這個(gè)事后看來(lái)非常嚴(yán)重的瑕疵。

在某種程度上，這是滴滴順風(fēng)車重視安全的結(jié)果。

過(guò)去的四百多天里，滴滴順風(fēng)車團(tuán)隊(duì)把所有精力都用來(lái)解決安全問(wèn)題。

2019年初有段日子，順風(fēng)車部門在距離滴滴總部不到2公里的WeWork辦公。這里有一間方形會(huì)議室，沒(méi)有窗戶，燈光亮度很低。張瑞稱之為“特別適合做暗黑決策的小黑屋”。

很多安全決策都誕生于這間60平米的會(huì)議室，每場(chǎng)會(huì)議都有至少30人參加，討論從上午10點(diǎn)持續(xù)到下午4點(diǎn)。大家想盡一切辦法去思考人性的惡，只有先找到丑惡，才能提出解法防止惡行。

“宵禁”女乘客的決策也誕生于這樣的氛圍。數(shù)據(jù)顯示，夜間，針對(duì)女性的犯罪會(huì)明顯增加。晚上8點(diǎn)到11點(diǎn)，11點(diǎn)到次日凌晨5點(diǎn)兩個(gè)時(shí)間段，涉性投訴數(shù)量比5點(diǎn)到夜間8點(diǎn)這15個(gè)小時(shí)分別高出45%和465%。

整改期間，每一個(gè)重要功能都會(huì)在公司內(nèi)部經(jīng)過(guò)數(shù)輪討論。但對(duì)女乘客的運(yùn)營(yíng)時(shí)間限制甚至都沒(méi)有被專門拿出來(lái)討論，所有人都陷入思維定式：要盡最大努力保護(hù)女乘客。

社交媒體上對(duì)滴滴“宵禁”女乘客的批評(píng)迅速升溫。當(dāng)天下午，產(chǎn)品部門緊急檢查所有產(chǎn)品策略，排查是否還存在讓用戶誤解的產(chǎn)品功能。

當(dāng)天晚上19點(diǎn)半，柳青在社交媒體上發(fā)聲，表示自己“也覺(jué)得現(xiàn)在的順風(fēng)車產(chǎn)品對(duì)女同學(xué)不太好用……我們內(nèi)部產(chǎn)品同學(xué)曾無(wú)奈自嘲自己在做“一款最難用的順風(fēng)車產(chǎn)品”，給朋友們心里添堵，心里也是覺(jué)得挺凹槽的”。

“我們陷入了產(chǎn)品設(shè)計(jì)時(shí)的思維慣性，單方面認(rèn)為這是為了安全做出的取舍，在溝通表達(dá)和公眾感受方面確實(shí)存在考慮不周的地方?！苯邮堋敦?cái)經(jīng)》采訪時(shí)，張瑞表示。

第二天，順風(fēng)車更改規(guī)定，把運(yùn)營(yíng)時(shí)間整體調(diào)整為5：00-20:00，把男乘客也一并排除在外了。

這事總算過(guò)去，更大的考驗(yàn)，是在試運(yùn)營(yíng)開始之后。

試運(yùn)營(yíng)前后幾天，操心的事情太多，張瑞一度陷入迷糊。跟別人聊事情，聊著聊著就走神了，不自覺(jué)切換到另一個(gè)話題。每頓飯都吃，但卻不知道吃了什么。

試運(yùn)營(yíng)當(dāng)天，安全運(yùn)營(yíng)凌豐在首批試運(yùn)營(yíng)城市—常州做路測(cè)。親身體驗(yàn)后，凌豐有點(diǎn)擔(dān)心用戶體驗(yàn)，“確實(shí)太難用了”。

為了防范安全風(fēng)險(xiǎn)，新版順風(fēng)車增加了許多“關(guān)卡”。注冊(cè)步驟繁瑣，注冊(cè)成功后還要回答安全問(wèn)題；車主每次接單前都要進(jìn)行人臉識(shí)別，確保人車相符；出發(fā)前，乘客和車主還要通過(guò)信息核驗(yàn)卡再次確認(rèn)對(duì)方是下單/接單的人。每一道關(guān)卡，都是對(duì)便捷體驗(yàn)的破壞。

試運(yùn)營(yíng)的第十天——2019年12月1日，順風(fēng)車在太原一家圖書城里舉辦一場(chǎng)懇談會(huì)，用戶吐槽比想象中更多。

有用戶當(dāng)場(chǎng)掏出手機(jī)打開其他平臺(tái)順風(fēng)車的頁(yè)面， “你看別人就不用人臉識(shí)別、也不用雙向確認(rèn)”。

當(dāng)初，只允許設(shè)定4個(gè)常用地點(diǎn)，目的是最大程度杜絕順風(fēng)車被“不順路、別有用心”的人利用，產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)通過(guò)數(shù)據(jù)調(diào)研發(fā)現(xiàn)，4個(gè)常用地點(diǎn)能覆蓋大部分人的日常需求。

現(xiàn)實(shí)永遠(yuǎn)比數(shù)據(jù)復(fù)雜。連張瑞的朋友都來(lái)吐槽，“光工作地點(diǎn)就3個(gè)，快回不了家了”。有些順風(fēng)車用戶從事銷售工作，經(jīng)常去不同的地方跑業(yè)務(wù)，4個(gè)常用地點(diǎn)更是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。

用戶反饋一部分會(huì)推動(dòng)產(chǎn)品設(shè)計(jì)的優(yōu)化。

后臺(tái)數(shù)據(jù)顯示，50%的車主反感車內(nèi)錄音，“侵犯隱私權(quán)”。順風(fēng)車不同于網(wǎng)約車，車輛是私家車而非專門的營(yíng)運(yùn)車輛。不止一位車主表示，難以接受被預(yù)設(shè)為壞人。

最終呈現(xiàn)的結(jié)果是錄音場(chǎng)景開放權(quán)交由用戶雙方，只有夜間、長(zhǎng)距離行駛過(guò)程中，才會(huì)強(qiáng)制車主自動(dòng)開啟行程錄音。

用戶不習(xí)慣常用地點(diǎn)，就改成常用路線，4條常用路線不夠，就有條件地增加臨時(shí)路線，滿足多元的出行需求。

但一旦涉及安全紅線，絲毫沒(méi)有更改余地。人臉識(shí)別、信息核驗(yàn)卡、出發(fā)前雙向確認(rèn)等功能一個(gè)都不能少。

順風(fēng)車變了。

凌豐是滴滴的老人，2018年短暫離開，2019年下半年回歸順風(fēng)車?；貋?lái)后，凌豐發(fā)現(xiàn)，團(tuán)隊(duì)還是那群人，但氛圍截然不同。

“之前大家很重視安全，現(xiàn)在大家重視的只有安全”，凌豐說(shuō)。

在順風(fēng)車部門，只要是10人以上的會(huì)議，會(huì)前必定有一輪口播，這學(xué)自公認(rèn)對(duì)安全最重視的殼牌公司的經(jīng)驗(yàn)，內(nèi)容包括消防設(shè)備的位置、緊急出口的路線、出現(xiàn)險(xiǎn)情的應(yīng)對(duì)等等。

順風(fēng)車的安全運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)每周會(huì)做一次組內(nèi)分享，聊一聊自己身邊發(fā)生的安全事件，從中總結(jié)出可以應(yīng)用到產(chǎn)品的策略。

現(xiàn)在順風(fēng)車內(nèi)部負(fù)責(zé)安全的員工有近60人，他們既要關(guān)注如何盡可能減少違法犯罪，也要關(guān)注行車安全。

夏季有專項(xiàng)策劃預(yù)防涉性犯罪，沿海地區(qū)要盯著臺(tái)風(fēng)，關(guān)注南方雨季，11月關(guān)注北方降雪。過(guò)年需要把關(guān)酒后駕駛，疫情期間要教育用戶防疫。從案例發(fā)現(xiàn)開關(guān)車門不當(dāng)會(huì)引發(fā)安全問(wèn)題，要研究如何教用戶開關(guān)車門，不能一上車就提示，用戶會(huì)忘記，要下車前再提醒。

最近，凌豐的車被燒了。起因是停車的位置旁邊有一堆木頭，當(dāng)天正好有人在停車場(chǎng)里燒紙錢，火星濺到木頭，木頭燃燒后點(diǎn)燃油箱，引發(fā)了爆炸。由此，凌豐意識(shí)到，應(yīng)該提醒滴滴司機(jī)們，停車時(shí)注意周邊環(huán)境。

安全運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)每個(gè)人都購(gòu)買了滅火器，有人還真派上了用場(chǎng)：在家里陽(yáng)臺(tái)給電瓶車充電，電瓶車自燃差點(diǎn)燒了陽(yáng)臺(tái)，幸好有滅火器，躲過(guò)一劫。

順風(fēng)車團(tuán)隊(duì)安全意識(shí)向殼牌看齊地已經(jīng)接近魔怔：有人看到部門的文化墻，第一反應(yīng)是摸一下文化墻的燈是不是過(guò)熱。

部門團(tuán)建的保留項(xiàng)目是狼人殺，每局結(jié)束都要詳細(xì)復(fù)盤，“日常工作就是在推理，形成慣性了”，安全運(yùn)營(yíng)負(fù)責(zé)人趙瓊說(shuō)。

滴滴內(nèi)部成立了滴滴學(xué)院，專門制作安全類視頻，程維會(huì)帶領(lǐng)高管出境拍攝。員工每月至少有1個(gè)小時(shí)的視頻培訓(xùn)KPI，不定期舉行考試，沒(méi)通過(guò)要補(bǔ)考。

安全運(yùn)營(yíng)不是互聯(lián)網(wǎng)公司常見(jiàn)的崗位，招聘時(shí)更看重面試者的安全意識(shí)而非對(duì)口經(jīng)驗(yàn)，“如果一個(gè)人覺(jué)得超速無(wú)所謂，那他肯定也覺(jué)得滴滴司機(jī)超速不是大事，這類人就不適合我們”，凌豐說(shuō)。

時(shí)間回到兩年前，估計(jì)沒(méi)有人會(huì)想到，順風(fēng)車這款產(chǎn)品會(huì)經(jīng)歷如此深刻的變化。

2018年9月初，張瑞收到程維的信息，約他第二天見(jiàn)個(gè)面。見(jiàn)面當(dāng)天，柳青和程維都在辦公室，柳青的開場(chǎng)白是一個(gè)擁抱，程維則單刀直入地表示，希望張瑞接手順風(fēng)車業(yè)務(wù)。

張瑞35歲，白頭發(fā)不少，都是這兩年新長(zhǎng)的。據(jù)說(shuō)接手順風(fēng)車前，他的發(fā)量是現(xiàn)在的1.5倍。 

當(dāng)時(shí)滴滴順風(fēng)車面臨的局面，比張瑞初進(jìn)滴滴時(shí)嚴(yán)峻得多。

本文僅代表作者觀點(diǎn)，版權(quán)歸原創(chuàng)者所有，如需轉(zhuǎn)載請(qǐng)?jiān)谖闹凶⒚鱽?lái)源及作者名字。

免責(zé)聲明：本文系轉(zhuǎn)載編輯文章，僅作分享之用。如分享內(nèi)容、圖片侵犯到您的版權(quán)或非授權(quán)發(fā)布，請(qǐng)及時(shí)與我們聯(lián)系進(jìn)行審核處理或刪除，您可以發(fā)送材料至郵箱：service@tojoy.com