來源丨銷售與管理（ID：Marketing360）
作者丨江流
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時代在發(fā)展，市場需求變了！

 
以前只要產品好、渠道覆蓋?，就能賣的好，企業(yè)就盈利。

 
后來需要服務好、跟客戶關系好，就能賣的好，因為增加了服務和公關，企業(yè)的利潤薄了些，但還好能維持。 

現(xiàn)在，??都說服務體驗感，然?獲得?個讓客戶體驗產品的機會都難，紅利消失、增量減少、競爭激烈、運營本?……讓很多企業(yè)?板都感嘆：我們缺業(yè)務啊！

 
真的是缺新業(yè)務嗎？

 
從企業(yè)的業(yè)務流程看銷售增?點 

我們先來梳理?下客戶業(yè)務的開發(fā)服務流程： 

說業(yè)務少、拓新難，其實問題出在流程圖上的這些環(huán)節(jié)中，包括： 

1、客戶來源于各個平臺，沒接住的客戶體驗感差，丟失。 

2、銷售/客服應答緩慢，客戶體驗感差，丟失。

3、溝通信息差，客戶體驗感差，丟失。 

4、售后服務跟不上，體驗感差，丟失。

5、沉淀的?客戶需求不明確，?次開發(fā)難，丟失。

6、?客戶喚醒及轉介紹時機不對，內容不準，丟失。 

正因為拓新越來越難、增量越來越少，傳統(tǒng)意義上的服務體驗已經變?。任何服務都是?次售前服務，任何?個環(huán)節(jié)的客戶體驗都對下?個環(huán)節(jié)的營收起決定性作?。因此，企業(yè)更要抓住每?個環(huán)節(jié)的客戶體驗，從?把那些失聯(lián)的、?丟的客戶都抓在?中。

 
在這個粗淺的流程中，我們還沒有銜接上下游和第三?合作伙伴。除了紛繁的上游供應商，很多企業(yè)都有??的渠道商、分銷商、代理商的，很多企業(yè)還有第三?合作商，不管是上游、下游還是第三?，合作起來都會遇到????的難度，這?起開發(fā)新客戶?點都不輕松。

?如： 1、供應鏈復雜，信息不透明，尋源采購效率低 2、信息化程度低，產業(yè)鏈四流難融合 3、?態(tài)融合程度低，產、銷、營、服協(xié)同差 問題也是機會，這是??常談。哪個?板不知道，解決了??的問題業(yè)務就能增?？關鍵是過去的經驗與認知告訴他，這些問題解決不了。 ?如：讓接進來的客戶商機?個都不遺漏。 

傳統(tǒng)做法1：增加客服崗位。結果，?資成本增加，管理成本增加，最終核算接流轉化的收益之后，利潤增加微薄，有些企業(yè)甚?是“虧損接流”，寄希望于續(xù)費或轉介紹客戶來平衡虧損。 

傳統(tǒng)做法2：外包電話或在線客服。結果，主動性差，不能接管?常規(guī)客戶咨詢??；專業(yè)性也差，培訓產品內容、完善修改話術等都是巨?的?作量。 

再?如：售后服務+銷售轉化。 

傳統(tǒng)做法1：啟?有銷售能?的售后?員。結果，薪資?忠誠難，客戶資源容易被個?鎖死帶?。

 
傳統(tǒng)做法2：分開兩個部?完成?作。結果，利益分配難平衡，協(xié)作差丟單多。

 
?投?資?、管理、?員等的深耕?式，反?讓企業(yè)的精耕細作變成了雞肋。企業(yè)想要提供優(yōu)質穩(wěn)定的個性化服務，卻做不到。這是就是傳統(tǒng)壁壘。 

服務?上，企業(yè)命脈變了！ 

市場正倒逼著企業(yè)，去重新認知?個時代、重新認知?存和發(fā)展。 

?論哪個?業(yè)、哪種企業(yè)，第?個產品都是：服務。 

舉例：很多互聯(lián)??具的應?，改變了企業(yè)的服務。

 
?如：企業(yè)微信、騰訊會議、朋友圈……等。 

這?舉個?家都熟識的例?：微商——即朋友圈帶貨。 

微信剛剛?世的時候，?家只想到了“打電話/發(fā)信息”不收費，卻沒想到這能成為?個獨?的商業(yè)渠道：發(fā)?告、溝通跟進、甚?成交。服務只在?部?機，企業(yè)進?全員銷售。繼?微信營銷、社群營銷、服務號平臺、?程序等成為企業(yè)開展業(yè)務的重要渠道。 
這就是?具的?量。 

還有，?數據算法的應?，改變了企業(yè)的服務。

 
再?如：?數據的應?。 

說個?家熟悉的現(xiàn)象，您看到的朋友圈?告和?編看到的不?樣。這就是千?千?。 

新聞和視頻?站的推送?式，購物?的推送關聯(lián)推薦，智能客服甚?智能機器?的應答能?……等。

 
在這些現(xiàn)象和動作背后是看不?的“數字化”內功，是企業(yè)?常需要但還沒完全掌握?法的“智能化”。 

這?所舉都是?眾熟識的，并??具、數字化、智能化等等的全部價值，不過沒關系，這并不妨礙我們接下來展開想象： 
如果， 

如果外在?具和數據化內功這兩個部分能結合起來，為某?個企業(yè)所?…… 

舉例： 

在零售?業(yè)，客戶愿意為更好的體驗感買單 

80%的客戶會因為優(yōu)質的體驗?購買； 客戶愿意為極佳的體驗多付7%～16%的溢價； 優(yōu)質的客戶體驗可以帶來1.5倍的年度客戶留存，復購率提升。

數據證明“連接智能”+“數據智能”+“運營智能”帶來的增?，不依賴于新客戶數量的增加，?是通過改變了企業(yè)整個業(yè)務流程的客戶體驗感，帶來了存留、復購和溢價。毋庸置疑，這是更簡單且?利潤率的業(yè)務增??式。

 
舉例： 在?型服務?業(yè)，客戶因為更好的體驗感為企業(yè)點贊

機場，在這個以體驗感為產品核?的?標下，通過“技術+數據”的核?邏輯，借?騰訊企點構建的服務營銷?體化平臺，完成“業(yè)務賦能”，最終實現(xiàn)了客流和物流雙路統(tǒng)?，實現(xiàn)了：開源接流、降本增效、好評?，成為吞吐量4000萬以上的優(yōu)質機場，并得到客戶極?的滿意評價成為全球排名第14位的最佳機場，同時節(jié)約了68%的??成本。 

舉例： 在傳統(tǒng)制造業(yè)，客戶因更好的體驗感放?下決策 
 

在傳統(tǒng)制造業(yè)中，客戶對服務的需求遠?于產品本身：?如根據適?場景做出最佳的產品選擇；獲得使?技術培訓和使?維護服務；能根據不斷發(fā)展的情況持續(xù)優(yōu)化迭代等。

 
在傳統(tǒng)制造業(yè)的業(yè)務流程中，“技術引擎”+“數據智能”的優(yōu)勢更為凸顯； 智能機器?的回答率?達到83%～95%； 增加4倍的召請服務機會； 服務效率顯著提升。

 
如此看來，業(yè)務流程中的客戶體驗感?不相同。 

?這就是客戶體驗感市場，企業(yè)的?存命脈，由單純的產品輸出，變成了以產品和服務為載體，為客戶打造美好和令?難忘體驗的過程。

其實，不?這三個?業(yè)?業(yè)，教育、物流、出?、?告、科技、制造、直播……數?個?業(yè)都是如此。?在這數?個?業(yè)?，有數百萬企業(yè)都改變了認知，把服務推到了臺前： 

開始讓數據、算法、智能來解決顧客全周期、企業(yè)全鏈路的問題，讓客戶體驗感持續(xù)優(yōu)化，把每?次服務都變成?次商業(yè)機會，從?完成業(yè)務持續(xù)增?。

 
具體該怎么做呢？ 

依靠專業(yè)的平臺，尋求業(yè)務持續(xù)增

?時代的問題可以借助有推動時代發(fā)展的企業(yè)來解決。 

?騰訊企點或許可以成為這樣的助?。 

按照我們前?段假設的情況來看： 

?論是在公眾號還是您的朋友圈發(fā)現(xiàn)消息，不論是QQ、微信、企業(yè)微信，還是電話/短信，客戶都可以與企業(yè)取得聯(lián)系，?這個過程企業(yè)客服只需要企點客服的?個界?，全部應對。

 
在這個界?背后運?的不僅有標準話術，還有騰訊云數據庫的存儲量、各種算法模型和ai智能的學習能?。 

這個環(huán)節(jié)呈現(xiàn)給客戶的可以是QQ?字會話、微信語?溝通、騰訊視頻資料、騰訊VR會議等任何形式，客戶問題可以被精準識別，客戶能夠得到迅速響應。

 
這個識別和響應過程不僅可以鏈接企業(yè)各部?協(xié)作，還能完成企業(yè)上下游聯(lián)合。

 
整個業(yè)務銷售流程中的被動響應如此，主動向全?范圍精準投放客戶所需的“?告資訊”，并?鍵引流，也能達到完美體驗。 簡單來說，通過企點客服產品，你能夠獲得： 

1、全渠道接?：客戶溝通只需?個?作臺，就可以輕松應對微信/QQ!企業(yè)微信/電話!??等渠道的客戶需求。 

2、智能化互動：AI協(xié)???客服，洞悉客戶每個需求，多部?協(xié)同精準回應。

3、數據化驅動：通過業(yè)務、?為、企業(yè)畫像數據融合及數據建模實現(xiàn)“數據智能”。

4、全鏈路運營：基于業(yè)務中臺技術，實現(xiàn)營銷、服務、交易全鏈路運營。

為什么別?還在暢想，?騰訊企點已經助?企業(yè)做到？

2021年9?15?，騰訊企點召開了“數智驅動，?限增?”新?代智慧客戶服務發(fā)布會，會上騰訊云副總裁/騰訊企點總經理張曄先?提出：

“企業(yè)跟客戶的溝通互動正在經歷?場深刻的變?，從點到?，再向三維?體?向發(fā)展。之前企業(yè)和客戶溝通，更多是單向?硬的?告。?現(xiàn)在，企業(yè)和客戶連接與互動變得更為全?和深?：?個維度是溝通互動和服務會覆蓋客戶全?命周期，從售前、售中、售后到復購增購。另?個維度是覆蓋線上線下全渠道，企業(yè)和客戶進?社交化溝通互動。??企業(yè)集團有第三個維度，那就是跨所有業(yè)務板塊，跨合作伙伴組織，為客戶提供?致的體驗。”

也正是在這個會議上，?編第?次?到了騰訊的?限體驗增?“雙渦輪”。
 

張總對“雙渦輪” 的解釋是這樣的： 

左邊是BX企業(yè)體驗，就是練好內功。實現(xiàn)數智運營?體化內功分為三個級別，即：“技術創(chuàng)新”、“數據驅動” 、“業(yè)務賦能”， 右?是CX，修外?：通過“伙伴協(xié)同”、“?態(tài)互聯(lián)”實現(xiàn)產業(yè)智連?體化；實現(xiàn)服務營銷?體化，提升“精準獲客”、 “留存轉化”、“服務體驗”。

 
在客戶的整個?命周期當中，企業(yè)通過全渠道、全觸點提供優(yōu)質服務，不斷加強對客戶個性化需求的理解與洞察，反向傳導到BX，進?步推動智慧化、精細化運營；這就形成了?限增?雙渦輪。 

在“雙渦輪”的助?下，企點，為物流企業(yè)打造1v1專屬服務，助?復購增?；為軟件企業(yè)?縫轉接客戶升級服務體驗，增加成交機會；為消費品企業(yè)打造?效協(xié)作的客戶服務，樹?專業(yè)形象增加服務競爭?；為互聯(lián)?企業(yè)搭建?效接待體系，轉化潛在商機…… 

客戶體驗爽了，服務和成交更近了，業(yè)務增?還是問題嗎？

 
15年來，企點助?超過80+個?業(yè)100萬家企業(yè)實現(xiàn)數字化轉型，嘗試提升企業(yè)與客戶的體驗。?根據國際研究機構沙利?最新推出的《2021中國智能客服市場報告》騰訊企點?論是在協(xié)作能?、服務場景多元化、全渠道服務、研發(fā)潛?、以及知識建設能?上均占據明顯的競爭優(yōu)勢，位列中國智能客服市場領導者象限第?。 

?勢所趨，各界發(fā)聲 

摩根斯坦利2021年發(fā)布了消費2030服務?上的報告，它預測： 

未來?年中國超越美國成為全球第??消費國，將超過13萬億美元。

 
服務?上就意味著客戶體驗被提升到了前所未有的?度，意味著?業(yè)的發(fā)展和企業(yè)的競爭都將從?產端、服務端轉向客戶體驗端的發(fā)展和競爭。

正如騰訊云與指揮產業(yè)事業(yè)群市場副總裁徐櫻丹??說：

“每?個企業(yè)都只是產業(yè)鏈中的?個中間環(huán)節(jié)，也許你的下游是個B端企業(yè)，但B端的決策?也是?個?，最終他決策中的痛點與需求也是?C端的思維去滿??！?nbsp;

??滿??個“?”的需求，服務?上意味著企業(yè)必須將服務從成本中?變成利潤核?，通俗點說就是要把服務變成盈利性產品來經營。 
?MOT體驗設計課程主理?汪志謙則補充道：

 
“做C2B很重要的?個就是了解消費者的需求，包括3種消費者，?是愛你的?，即你的重度消費者；?是不愛你的?，就是競爭對??；三是愛過你的?，就是買?次就不再買的消費者。?洞察消費者的第?點就是從數字化開始。” 

汪總的深?淺出其實是向我們揭示了騰訊?限體驗增?“雙渦輪”中的數據價值： 

簡單來說，“雙渦輪”就是建?全渠道觸達的前臺，連通數據智能和運營智能兩個中臺，直指銷售成交與持續(xù)增?。?這其中，最具價值的數據模型莫過于RFM客戶價值運算體系，精準發(fā)現(xiàn)?價值客戶、待保留客戶、需喚醒客戶等，并提供針對性極強的服務建議實現(xiàn)定制化體驗。

 
前臺：把所有銷售??都歸攏起來，包括：微信、QQ、電話、?視頻通信、??以及APP等各種渠道，對接給企業(yè)售前、售中、售后各個環(huán)節(jié)，實現(xiàn)公域獲客或私域運營的?縫連接。

中臺包括：

數據智能。幫助企業(yè)沉淀客戶數據資產，統(tǒng)?識別客戶價值。運營智能?；谄簏c領航業(yè)務中臺，幫助企業(yè)建?在尋源、談判、互動、交易、售后等場景中的智能運營。

來?各位?咖的聲?還不?以上： 

最后，我們還把話題說回到咱們讀者中來，對企業(yè)??業(yè)務持續(xù)增?離不開具體辦法： 

依靠?個平臺的專業(yè)和?量，在存量市場深耕細作，?數據去驅動服務，讓服務變成智慧產品，不斷優(yōu)化客戶體驗感，完成業(yè)務持續(xù)增?。

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