外賣商家的真實評分，對消費者的信任和購買決策有著重要影響。近期，不少餐飲商家收到消息，美團外賣將調(diào)整商家評分計算規(guī)則，新增“復(fù)購率”“餐品質(zhì)量”“食品安全”等指標(biāo)。

記者從美團了解到，新評分規(guī)則將于10月20日起逐步在全國商家中推行。評分規(guī)則將從以往的“單一主觀打分”轉(zhuǎn)變?yōu)椤岸嗑S綜合評分”，并增加“食品安全”等指標(biāo)，能更全面地反映商家的外賣服務(wù)水平，減少同行惡意差評、虛假好評等評分“內(nèi)卷”現(xiàn)象。

▲新評分由主觀打分和客觀指標(biāo)構(gòu)成，真實多元化。（來源：美團外賣）

南昌大飯店創(chuàng)始人李萬卿形象地比喻道：“就像小孩子考試，只看分?jǐn)?shù)并不客觀，也無法全面評估一家店的好壞?！辈惋嬌碳矣眯淖龊貌推?、服務(wù)顧客，評分除了顧客的單一評價打分，還應(yīng)考慮回頭客和顧客的滿意度。綜合考量對商家更為公平，讓“刷高分”的行為失去作用，使所有商家站在同一起跑線上。更真實、客觀的評價和評分，對顧客也更具參考價值，最終形成良性循環(huán)。

今年4月，美團外賣在天津、佛山等城市開啟新評分試點。新評分包含“餐品質(zhì)量分”和“服務(wù)體驗分”兩個主要維度?！安推焚|(zhì)量分”涵蓋顧客對餐品滿意度、包裝滿意度的主觀打分以及門店復(fù)購率等客觀指標(biāo)；服務(wù)體驗分包括商家消息回復(fù)率、服務(wù)負(fù)反饋率等評分項。針對新上線商家“冷啟動”評價數(shù)量少、差評影響大的問題，新評分機制還設(shè)置了“新商家保護期”，當(dāng)新商家的有效評價積累到一定數(shù)量時，評分才會對外展示。

新評價體系迭代后，雖提供了商品、包裝、復(fù)購率、消息回復(fù)率、服務(wù)負(fù)反饋率等更多維度，但在消費者核心關(guān)注的食品安全維度上，信息呈現(xiàn)有所不足。7月，在之前試點的基礎(chǔ)上，新評價體系引入“食品安全負(fù)反饋率”指標(biāo)，將“食品安全”這一隱形要素顯性化、公開化。

小谷姐姐麻辣燙麻辣拌聯(lián)合創(chuàng)始人寇淼斌表示：“4.8以下評分的門店，每天的差評我們都會集中分析。新的評價體系能讓門店更清晰地發(fā)現(xiàn)需要改進的問題，了解用戶基于自身口味，以及餐品質(zhì)量、服務(wù)、食安等方面的整體滿意度?！碧貏e是加入“食品安全”指標(biāo)，并非簡單的指標(biāo)增加，而是平臺對食品安全問題的深度回應(yīng)，是推動行業(yè)向更高安全標(biāo)準(zhǔn)發(fā)展的關(guān)鍵舉措。

除了評分規(guī)則的調(diào)整，美團外賣還持續(xù)加強評價治理。取消商家申訴次數(shù)限制，從每周3次提升為無限次，讓商家無需因次數(shù)不足而無奈承受惡意差評對店鋪的影響；結(jié)合差評內(nèi)容、用戶身份、訂單、配送等信息，對明確的非商家責(zé)任差評進行前置豁免，無需商家手動申訴；利用大模型幫助商家選對申訴類型、填好申訴理由和補充證據(jù)，解決商家申訴類型選擇不準(zhǔn)、不會填寫申訴理由和補充證據(jù)等問題。

在持續(xù)打擊“惡意差評”方面，美團外賣開展了“惡意差評治理專項行動”，上線了短時間高頻差評、商家相關(guān)人員惡意差評、以差評威脅商家賠付 、用戶報復(fù)性差評等自動識別功能，構(gòu)建風(fēng)控模型過濾此類惡意評價，將商戶遭遇“惡意差評”的處置流程縮短了12小時。

鄰家巷子負(fù)責(zé)人劉楊稱：“評分機制改變后，我們商家沒那么焦慮了。新評分體系增加了更多客觀指標(biāo)，減少了同行惡意差評、虛假好評等評分‘內(nèi)卷’行為?，F(xiàn)在差評申訴不限次數(shù)，平臺AI能力也能攔截差評，我們不用整天盯著差評，能把更多精力放在經(jīng)營上，讓顧客更滿意?！?/p>

美團外賣相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，新評分體系更加真實客觀，引導(dǎo)商家從過去注重“高分、流量”，轉(zhuǎn)變?yōu)楦粗亍翱诒?、體驗”，推動餐飲商家從“卷高分”轉(zhuǎn)向“拼質(zhì)量和服務(wù)”。未來，美團將持續(xù)加大投入，推出自動總結(jié)評價、智能申訴等更多AI功能，助力商家實現(xiàn)長期、穩(wěn)定經(jīng)營。

本文僅代表作者觀點，版權(quán)歸原創(chuàng)者所有，如需轉(zhuǎn)載請在文中注明來源及作者名字。

免責(zé)聲明：本文系轉(zhuǎn)載編輯文章，僅作分享之用。如分享內(nèi)容、圖片侵犯到您的版權(quán)或非授權(quán)發(fā)布，請及時與我們聯(lián)系進行審核處理或刪除，您可以發(fā)送材料至郵箱：service@tojoy.com